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Entre problématiques de coûts et exigences de qualité, la révolution de la relation client

25 janvier 2013

Si 2012 a été marquée par la transformation de la démarche client, l’année en cours devrait voir les choses se préciser. En effet :

- outre le contexte économique fragile qui pousse à la diminution des coûts de prestations ;
- outre l’émergence d’offres Low cost qui bouleverse l’équilibre économique de certains secteurs très consommateurs de relation client ;
- outre l’emphase faite de plus en plus autour du service (et non plus produit). À ce titre, dans la dernière publicité télévisée de Nespresso, le café star a été remplacé par l’accueil et le service afin de procurer une expérience mémorable aux clients ;

2013 marquera un nouvel enjeu majeur pour les acteurs de la relation client : prendre conscience que les indicateurs quantitatifs restent nécessaires, mais pas suffisants.

Ainsi, accepter de remettre en cause certains indicateurs — telle la durée moyenne de traitement — pourrait permettre de délivrer des prestations à plus fortes valeurs ajoutées, c’est-à-dire — par exemple — d’augmenter les « résolutions au premier contact », et par écho d’améliorer la satisfaction client…

En savoir plus :
- Le Cercle des Échos