Tendances

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Retail’s Big show 2013

7 février 2013

L’édition 2013 du voyage d’études au Retail’s Big Show de l’Echangeur by LaSer a souligné la confirmation de l’omnicanal comme une nouvelle référence de la relation entre le consommateur et les marques. Dorénavant, c’est « Je scanne, je compare, et j’achète en ligne ». Le consommateur veut tout savoir et obtenir son produit right now, tout en évitant les freins physiques d’un parcours client ! Décryptage en 6 tendances.

Retail’s Big show 2013

Le Showrooming

Le « Showrooming », terme trendy du salon NRF 2013 derrière lequel les enjeux d’une nouvelle ère du retail s’imposent, désigne le fait de consulter un smartphone en magasin pour comparer les prix et obtenir des informations en ligne. Ce terme était présent partout, aussi bien sur le salon que lors des conférences. L’application Flow d’Amazon en est le parangon principal, tout comme eBay Now. Cette dernière propose de se faire livrer une heure plus tard à domicile. En réponse, Target réajuste ses prix à ceux proposés par Amazon. La meilleure défense pour Macy’s a été de mettre en place des produits uniques et non disponibles sur le web.

Le tout, tout de suite entraîne ainsi de nombreuses réflexions pour les retailers et enflamme les stratégies des nouveaux arrivants tels que Paypal, Google… Les enseignes ont déjà amorcé leur contre-attaque « anti-showrooming » avec différentes stratégies liées à l’omnicanal ou au développement de services différenciants. Les canaux ne font plus qu’un et l’expérience se vit partout.

Plus d’infos :
- Flow
- eBay Now

Web to Store

Le magasin doit « réenchanter » l’expérience client en assurant une continuité Web to Store fluide. Un client doit pouvoir initier son parcours d’achat en ligne puis le finaliser en magasin. C’est ce qu’a très bien fait l’enseigne Neiman Marcus, qui a lancé en mars 2012 une appli mobile de personal shopping assistant baptisée « NM service ». Le client enregistre une wishlist ou un panier sur le site de l’enseigne puis le transfère sur son mobile et peut ainsi le partager avec un vendeur en point de vente. Cette application est déjà opérationnelle dans les magasins de San Francisco, Palo Alto, Austin et le flagship store de Dallas.

Plus d’infos :
- Neiman Marcus

Le Digital Wallet s’affirme

Le positionnement du digital wallet s’affirme. L’un des sponsors principal du salon était ISIS : le digital wallet créé par les opérateurs américains. PayPal s’est vraiment démarqué en annonçant coup sur coup trois partenariats majeurs avec Ingenico, Microsoft et NCR. Last but not least, 18 000 retailers sont désormais partenaires du PayPal wallet contre 20 l’année dernière. Les distributeurs ne voulant pas être en reste, ils se sont regroupés en 2012 via le consortium Merchant Customer Exchange (32 retailers représentant 20 % de la distribution aux Etats-Unis), initié par Walmart afin de créer leur propre digital wallet.

Plus d’infos :
- Merchant Customer Exchange

Un environnement immersif pour animer les points de vente

Chez Victoria’s Secret ou encore Macy’s, la présence d’écrans (non tactiles) anime le point de vente, plaçant les clients dans un environnement immersif. Pas de publicité, ni d’animation commerciale trop agressive, mais une communication axée sur la valorisation du produit, en parfaite adéquation avec le merchandising en place.

Ces deux enseignes ont équipé leurs vendeurs d’iPod Touch, plus facilement malléables. Ces iPods servent à faire du conseil produit et de l’encaissement mobile. Enfin, Macy’s a lancé une application de microgéolocalisation en magasin afin de guider ses clients en temps réel tout en leur offrant des conseils et coupons dématérialisés.

Plus d’infos :
- Victoria’s Secret

- Macy’s

Les marques retournent à leurs origines

L’Echangeur a noté les approches diamétralement opposées entre des concurrents tels que Nike et Reebok Crossfit dans leur concept-store. Nike met en avant son innovation technologique de tracking avec son programme Nike+ autour du Fuel Band. A contrario, Reebok se positionne comme le coach sportif urbain par excellence avec une approche plutôt slow tech.

Les enjeux de l’omnicanal

Quant à l’enseigne Piperlime, elle illustre totalement les enjeux de l’omnicanal. Cet acteur, initialement online, a organisé son point de vente physique à l’identique du site web. Commander depuis les bornes en point de vente réduit les délais de livraison pour les clients par rapport au site marchand.

Plus d’infos :
- Piperlime

A travers ces 6 tendances, il est clair qu’un remodelage du retail est en cours. Les tech titans tentent de s’approprier le parcours client dans le monde physique (comparateurs de prix, digital wallet…) et les retailers mettent en place leur contre-offensive « anti-showrooming » en optimisant voire créant leur relation client omnicanal. 2013 s’annonce comme l’année du Reloaded et l’Echangeur se chargera d’analyser ces nouveaux paradigmes (ou insights…) au quotidien.



Guillaume Rio et Nicolas Diacono, Experts Echangeur by LaSer

Plus d’infos :
- Echangeur by LaSer