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Nespresso : faire adhérer ses clients à un univers de marque plutôt qu’à un produit

22 avril 2013
01. L’Atelier en bref

Le 20 mars dernier, l’Atelier de la Performance Client s’est penché sur le cas d’une success story mondiale : Nespresso. Claire Lavagna, en charge du marketing BtoC, est revenue sur les facteurs clés de réussite de la marque qui a remporté cinq prix de la relation client en 2012.

Un Atelier proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Client à La Poste.

L’Atelier en bref

La synthèse de l’Atelier de la Performance Client

- Première partie : Aux origines du succès, un modèle innovant, une trilogie gagnante
Nespresso est né il y a 27 ans d’une idée simple et révolutionnaire : permettre au consommateur de recréer une barista à la maison. Dès les origines, la recherche d’un café de grande qualité, la vente d’une marchine innovante et la proposition de services personnalisés sont les trois piliers qui construisent la marque.

- Deuxième partie : Les enjeux de la croissance : le luxe pour le plus grand nombre
Avec le succès viennent aussi les défis : garder une excellence de produit malgré l’augmentation de la consommation, former les nouveaux salariés à la culture du Groupe, conserver une relation client personnalisée et privilégiée.

- Troisième partie : La création d’une marque iconique : comment réinventer la manière dont les membres du Club interagissent avec la Marque
Travailler la relation client dans le sens de l’unicité, créer des rendez-vous et de la rareté et communiquer autour du privilège a permis à Nespresso de s’imposer durablement comme une marque iconique mondiale.

Les interviews

- Interview d’Agnès Testard, Directeur de la communication relationnelle, Bouygues Telecom
- Interview vidéo de Philipp Schmidt, Directeur Commercial, Prisma Presse

Les échanges : la parole aux participants

- Comment se passe la relation entre Nespresso et les autres marques de café du groupe Nestlé ?
- Quelle diversification éventuelle, vers le vin ou autres ?
- Quelles sont les caractéristiques du marché du café en France ? Quelle est son évolution en période de crise ?
- Comment utilisez-vous les réseaux sociaux ?
- Quel usage faites-vous du courrier papier ? Des catalogues ?
- Un abonnement mensuel est-il envisageable ?
- Quelle est la stratégie d’implantation des boutiques ?
- Comment ne pas noyer les premiers membres par rapport au développement d’autres clients ?

Les participants à l’Atelier

L’Atelier en photos