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Le baromètre du Club Courrier sur les usages du média courrier

6 avril 2010
Les enseignements CSA 2009

La deuxième vague de l’Observatoire des usages du courrier (interrogation de 1000 français « grand public » et 410 professionnels), réalisée par le CSA pour le compte du Club Courrier, a fait apparaître de nombreux enseignements à découvrir dans cette synthèse.

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Les enseignements CSA 2009



Une confirmation : Le choix des supports est fortement conditionné par l’objet de l’échange qui rend les supports non pas concurrents mais complémentaires.

Rappel méthodologique

Etude quantitative menée du 2 au 12 juin 2009 auprès des destinataires de courrier particuliers et professionnels :

- Echantillon grand public : 1006 Français âgés de 18 ans et plus, représentatifs de la population française (méthode des quotas : sexe, age, PCF, région et habitat)

- Echantillon professionnels : 410 professionnels exerçant dans des entreprises de 0 à 500 salariés. Echantillon raisonné ramené à son juste poids afin de permettre une lecture de la réalité des entreprises françaises (90% d’entreprises 0/9 salariés et 10% au-delà de 10 salariés).

Sans surprise, la communication par e-mails s’ancre dans les habitudes.

- Certaines qualités fortement associées au papier lors de la vague 2008 (notamment meilleure mémorisation des messages, fourniture d’une information détaillée, valorisation de la marque) sont attribuées aux emails par un nombre croissant (mais toujours minoritaire) de Français et de professionnels.
- La progression des usages internet auprès du grand public et notamment l’immédiateté d’accès aux informations, conduit à une utilisation accrue des services dématérialisés, même dans les secteurs où la confidentialité prime : 70 % consultent les comptes en ligne (24pts), 53% reçoivent des factures en ligne (+12pts).

… Mais le "tout en ligne" séduit moins qu’il y a un an, au profit d’une correspondance mixte

- Les particuliers affichent en 2009 une préférence pour une correspondance mixte, notamment avec les fournisseurs de téléphonie-internet qui font l’objet d’une méfiance accrue (60%-+20pts), ainsi les sociétés de commerces (+43% ; +13 pts).
- Pour les professionnels, les échanges exclusivement par voie électronique avec les fournisseurs perdent 6 points (26%), au profit d’une correspondance mixte (62%, +2) ou même exclusivement par courrier (12%, +4).
- Ainsi, le choix du support de communication est conditionné par l’objet de la communication ; si les échanges formels passent davantage par le papier, la correspondance plus usuelle (virement, commande, demande d’information) passe plus facilement par les e-mails.

Le courrier papier reste une valeur sûre

Près de ¾ (73%) des français jugent inconcevable de ne plus recevoir de courrier papier, (+4 points par rapport à 2008), cet avis est partagé par 70% des internautes

Il conserve des atouts indéniables et reste en tête des préférences en termes de :
- Créativité : les plus jeunes et les internautes sont particulièrement sensibles à l’aspect créatif que peut pendre le courrier papier, à la fois dans le message lui-même (82% et 74%), que dans l’originalité de l’enveloppe (79% et 72%).
- Personnalisation : une perception stable, même auprès des plus jeunes et des grandes entreprises, qui représentent 2 populations précurseurs de l’évolution des comportements. Tous s’accordent sur la capacité du courrier à créer un lien de proximité grâce à la personnalisation de l’envoi et à l’attention spécifique portée au destinataire. De même, les entreprises voient dans le papier (sa qualité, la mise en page, etc.), un outil incontournable pour présenter leur société et insuffler une image de marque (56%).
- Réassurance : Le courrier reste incontournable pour la correspondance de gestion. Il est très largement préféré à l’e-mail pour des opérations comme la conservation et l’archivage, le pointage et le contrôle, ou la reconsultation.

Internautes et non internautes : beaucoup de similitudes comportementales

- L’attachement au courrier (« j’aime recevoir du courrier ») est aussi fort chez les internautes que chez les non internautes,

Cet attachement est, en revanche, un peu moins prononcé chez les jeunes de moins de 35 ans. Ceux-ci sont un peu moins sensibles à certaines qualités générales reconnues au papier par leurs aînés ; mais ils sont plus attentifs à la créativité, l’originalité et la personnalisation des courriers qu’ils reçoivent.

Les facteurs clés, incitatifs à l’ouverture du courrier papier

- la personnalisation (75%),
- l’esthétisme (originalité de l’enveloppe, création graphique : 70%)

L’identification de l’émetteur, un atout à mettre en valeur

- l’identification de l’expéditeur impacte fortement l’ouverture du courrier (79%)
- ainsi que sa lecture : + 23 points de taux de lecture lorsque l’expéditeur est identifié ou connu.

La relation administrative et de gestion reste majoritairement postale et correspond à une attente forte des destinataires particuliers

- Le courrier reste incontournable pour la correspondance de gestion. Il est très largement préféré à l’e-mail pour des opérations comme la conservation et l’archivage, le pointage et le contrôle, ou la reconsultation.
- La réception de courriers de gestion papier de prestataires comme les banques, fournisseurs d’accès internet, compagnie de téléphone ou électricité est jugée indispensable ou utile par plus de 80% des répondants.
- La suppression du courrier de gestion est toujours perçue comme un facteur de baisse de qualité de service et peut occasionner un changement de prestataire pour presque la moitié de ces insatisfaits.

Ce sentiment d’insatisfaction tend à s’amplifier chez les particuliers - notamment vis-à-vis des communications émanant des acteurs de la téléphonie, tandis qu’il s’atténue chez les professionnels.

Le courrier et la relation client : une histoire qui dure et connaît même une nouvelle jeunesse.

Dans un contexte de crise où le soin apporté à la relation client prend une importance accrue, le courrier connaît un regain d’importance dans la relation commerciale.

- Les entreprises ont la perception de recevoir davantage de courrier papier de la part de leurs clients (78%, +13 points par rapport a il y a 1 an) alors que les e-mails restent stables (76%). En matière de courrier de gestion ces échanges papier sont de plus en plus jugés indispensables (42%, +5).
- Par ailleurs, le courrier reste propice à un contact privilégié. Il est considéré comme plus pertinent que le téléphone ou l’e-mail pour « la mémorisation des informations (70%) », « donner une information détaillée (59%) » et surtout « valoriser l’entreprise/la marque (56%) »

Les courriers publicitaires circulent de plus en plus

- Chez les particuliers, le courrier publicitaire papier conserve un taux de lecture excellent : de 80% à 88% selon les types d’émetteurs. Ces chiffres sont équivalents pour les messages publicitaires asilés.
- Près de la moitié des messages publicitaires envoyés circulent au sein du foyer, des chiffres en progressions par rapport à l’an passé, quel que soit le secteur émetteur avec une mention spéciale pour le secteur bancaire (+15 points) en cette période où le pouvoir d’achat est un enjeu pour bien des foyers.
- Auprès des professionnels, le courrier publicitaire est lu à 94%. Une fois sur deux le destinataire fait circuler le courrier au sein de l’entreprise.
- La publicité papier est jugée utile par 36% des professionnels, et 56% lorsqu’elle émane de fournisseurs dont ils sont clients. Cela s’observe également pour les mailings publicitaires (40% des professionnels les lisent s’ils sont clients vs 17% (+2) s’ils ne sont pas clients). Une fois sur deux, le destinataire fait circuler le courrier au sein de l’entreprise.

Le courrier responsable : une réaction en 2 temps

- Une première réaction spontanée : le courrier est un support avec une forte empreinte écologique
- Une seconde réaction raisonnée : c’est le gaspillage qui pose problème, pas l’usage justifié du courrier papier. Il apparaît même moins polluant que la quantité de mails imprimés sans nécessité. Notamment pour les destinataires professionnels.

A noter : 84% des Français ignorent ce qu’est la pollution serveur !

En savoir plus :
Le Club Courrier