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Alors que les consommateurs semblent adopter une certaine distance vis-à-vis des marques, le baromètre La Poste / CSA montre que le Service Client contribue toujours fortement à la satisfaction des consommateurs en matière de relation client. Mais les jugements sur la performance des Services Clients varient fortement d’un secteur d’activité à l’autre.

La synthèse de l’étude

Les consommateurs ont une relation moins affective avec « leurs » marques

« Depuis 3 ans que nous interrogeons les Français dans leur relation aux marques, nous assistons à une certaine érosion dans cette relation, » explique Henri Boulan, PDG de l’institut CSA.
Ce que l’on observe dans le troisième baromètre La Poste / CSA :

 Les consommateurs sont moins nombreux à trouver que la relation avec le vendeur est déterminante dans le choix d’une marque. Certes, ils sont encore 61 % à le penser, mais ils étaient 67 % en 2005.

 Moins investis dans la relation, les consommateurs sont moins nombreux à essayer d’acheter toujours les mêmes marques, à passer du temps pour trouver de bonnes affaires, à se tenir informés des nouveautés d’une marque, etc.

 Pour autant, les consommateurs ne privilégient pas le low-cost ou les premiers prix. Depuis 3 ans, ils rejettent de plus en plus l’idée qui voudrait qu’ils recherchent systématiquement le produit avec le prix le plus bas. C’est bien une relation plus raisonnée avec les marques qui s’installe. Comme le résume Henri Boulan, « dans leur relation aux marques, les consommateurs se situent désormais moins dans l’affectif et plus dans une démarche pragmatique et rationnelle. »

Le service client, facteur central de la satisfaction de la relation client

 Parmi les 10 critères relationnels analysés par le baromètre La Poste / CSA, le Service Client est systématiquement l’un des facteurs qui contribuent le plus à la satisfaction client. Mais selon les secteurs d’activité, il peut aussi être générateur d’insatisfaction.

 Quand on demande aux consommateurs de noter la relation avec leurs marques, 4 secteurs d’activité se distinguent favorablement : l’assurance, la vente à distance, la distribution et la banque.
Ce qui est apprécié : la facilité à entrer en contact avec ces entreprises et ces marques, la qualité et le professionnalisme du personnel, la réactivité en cas de demande spécifique, et assez logiquement le Service Client.

 Les marques les moins bien notées en matière de relation client se trouvent parmi les Fournisseurs d’Accès à Internet, dans l’alimentaire, dans les soins du visage et du corps, et dans l’automobile.
Ce qui est reproché : la façon dont la fidélité est récompensée, la manière dont ces marques communiquent, la difficulté à pouvoir entrer en contact. Ces éléments se retrouvent dans les notes sévères attribuées aux Services Clients.

L’exemple de la banque

Globalement, les consommateurs sont plutôt satisfaits de la relation client avec leur banquier.

 Le graphe ci-dessous fait apparaître les 3 points qui pourraient s’améliorer : la façon dont les banques récompensent leur fidélité, les offres promotionnelles et les avantages, et enfin la prise en compte de l’intérêt du client.

 Deux points émergent parmi les critères qui contribuent à la satisfaction client globale : la qualité et le professionnalisme du personnel d’une part, le Service Clients d’autre part.

Les annonceurs perçoivent cette sensibilité des consommateurs

 Plus de 50 % des entreprises interrogées par le baromètre La Poste / CSA estiment que le Service Client est un canal relationnel « très efficace », ce qui le place en seconde position, juste derrière les points de vente et les vendeurs. Ce jugement est partagé par toutes les fonctions dans l’entreprise (direction générale, communication, marketing, commercial…), quel que soit le secteur d’activité.

 Les annonceurs font également du service client une priorité pour construire une relation durable.
 

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