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Face à des consommateurs qui veulent « tout et maintenant », les marques s’adaptent pour apporter des réponses en temps réel aux demandes de leurs clients. La tendance est aussi en œuvre dans le e-commerce pour réduire les délais de livraison. Aux Etats-Unis, Amazon et eBay investissent massivement pour arriver à une livraison le jour même de la commande.

La relation client passe au temps réel

Idmacif.fr et IDTGV ouvrent des tchats proactifs pour interagir en direct avec les internautes

Ces deux sites, l’un filiale de la Macif, l’autre de la SNCF, proposent chacun une offre 100 % en ligne. Pour permettre aux clients d’échanger directement avec des web conseillers, ils ont mis en place des tchats instantanés. Sur Idmacif.fr, ce tchat permet de demander des informations sur un produit, des précisions sur une garantie, et même d’obtenir des conseils adaptés à sa situation.

• Ce principe de tchat en direct avec des conseillers n’est pas nouveau. Mais il devient proactif. Sur Idmacif.fr, lorsqu’un problème est repéré, comme une erreur de saisie sur un formulaire ou un temps excessif passé sur une page, un système d’alerte prévient un web conseiller, qui peut alors lancer le tchat sur la page où se trouve l’internaute et proposer spontanément son aide.

• Sur IDTGV, le canal d’assistance est contextualisé. Autrement dit, la filiale de la SNCF a identifié les moments critiques lors de la commande d’un billet, là où les internautes rencontrent le plus souvent des problèmes, et décrochaient jusqu’ici leur téléphone pour les résoudre (typiquement au moment d’imprimer les billets). C’est lors de ces moments critiques que l’assistance se déclenche automatiquement, permettant d’entrer en relation avec un conseiller, ce qui fluidifie l’expérience client, tout en diminuant les coûts de traitement…

Plus d’infos emarketing.fr :
 ici pour Idmacif.fr
 et là pour IDTGV

La RATP informe les voyageurs grâce à Twitter

Depuis le 5 septembre, la RATP propose une utilisation originale de Twitter : elle y a ouvert quatre comptes, @Ligne1_RATP, @Ligne4_RATP, @Ligne12_RATP et @Ligne13_RATP, donnant en temps réel les infos sur l’état du trafic.

Plus d’infos
 RATP

Une banque néo-zélandaise va proposer un nouveau service de visioconférence entre conseillers et clients

ASB, une banque néo-zélandaise, s’apprête à expérimenter un nouveau service de visioconférence. Le principe est simple : permettre aux clients de dialoguer par vidéo avec un conseiller bancaire. Et c’est d’ailleurs la simplicité de l’approche qui devrait faire tout l’intérêt du service.

• Déjà, il sera réservé à des rendez-vous avec des conseillers spécialisés. ASB estime en effet que des échanges avec des conseillers généralistes ne nécessitent pas le recours à la visioconférence. En revanche, pour beaucoup de clients, la relation « humaine » reste primordiale, surtout pour des opérations importantes justifiant l’intervention d’un spécialiste.

• Le système se veut aussi très simple dans son utilisation. La vidéo sera en haute définition, mais ne nécessitera pas d’installer un logiciel : l’accès se fera directement depuis un navigateur web. Avec une fonction de partage sécurisé de documents qui permettra de finaliser des contrats à distance.

• Dans quelques mois, ce service de visioconférence sera également disponible sur smartphones et tablettes, offrant encore plus de liberté aux clients pour organiser leurs rendez-vous.

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 C’est pas mon idée

La Caixa traite désormais plus d’opérations depuis un mobile qu’en agence

La banque espagnole La Caixa a franchi au mois d’août le cap symbolique du million de clients utilisant leur smartphone pour effectuer des opérations bancaires. C’est presque 1 client sur 10.

• Des clients particulièrement actifs, car désormais le nombre d’opérations réalisées depuis un smartphone dépasse le volume traité en agence.

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 Services Mobiles

Aux Etats-Unis, des prêts accordés immédiatement via une application mobile

CUNA Mutual Group est un fournisseur de services financiers et d’assurances auprès de 6 500 établissements bancaires aux Etats-Unis. Il a lancé une application mobile qui donne en 15 secondes une réponse aux demandes de prêt.

• Le service trouve son utilité, par exemple, pour les consommateurs qui s’apprêtent à acheter une voiture. La concession automobile propose un crédit, mais il est peut-être possible de trouver une meilleure offre de financement… Il suffit alors de sortir son téléphone pour avoir une réponse instantanée.

• Plus de 550 établissements bancaires partenaires de CUNA Mutual Group proposent déjà ce service mobile à leurs clients. Avec 35 000 demandes de prêts traités, pour un volume total de 335 millions de dollars. Une offre de prêt sur deux est acceptée, ce qui constitue un taux record. Assez logiquement, les utilisateurs de l’application mobile sont plutôt jeunes : 32 ans en moyenne, contre 47 ans pour l’ensemble de la clientèle des banques qui offrent ce service.

Pour en savoir plus
 C’est pas mon idée

Topshop proposait d’acheter en direct sur Facebook les vêtements présentés lors de son défilé de la Fashion Week

Dimanche 16 septembre, deux millions de spectateurs ont suivi sur internet le défilé de la marque de prêt-à-porter Topshop, organisé à l’occasion de la Fashion Week de Londres.

• Les raisons de ce succès ? Topshop avait convié de nombreuses célébrités à l’événement pour créer le « buzz ». Et surtout, le défilé était retransmis sur Facebook, avec de nombreuses possibilités d’interactions. Il était ainsi possible d’acheter en direct les vêtements présentés par les mannequins, en optant même pour la couleur de son choix. D’après le magazine Closer, qui a couvert ce rendez-vous de « fashionistas », des centaines d’achats auraient été répertoriés chaque minute du défilé…

• Pour un « total look », il était également possible de commander le maquillage porté par les mannequins. La musique du défilé était aussi en vente, avec un lien vers iTunes pour télécharger instantanément les morceaux.

• Ci-dessous, la vidéo présentant le défilé :

Plus d’infos
 Closer

eBay teste à San Francisco la livraison le jour même

eBay expérimente en ce moment à San Francisco le principe d’une livraison le jour même, voire dans l’heure suivant la commande. Le service, baptisé « eBay Now », est facturé 5 dollars par article. Il n’est pas proposé sur le site du cybermarchand, mais disponible via une application mobile.

• Les commandes, d’un montant minimal de 25 dollars, doivent être effectuées auprès d’enseignes partenaires d’eBay possédant des magasins physiques dans San Francisco, d’où partiront les commandes. Ce qui inclut des enseignes comme Macy’s, Toys’R’Us ou encore Target. Les commandes peuvent être passées 7 jours sur 7, jusqu’à 21 heures (18 heures le dimanche).

• Avec cette expérimentation, eBay se lance dans une course contre la montre avec Amazon qui a fait de la livraison le jour même son nouveau cheval de bataille…

Pour en savoir plus
 Business Insider

Amazon va investir des centaines de millions de dollars aux Etats-Unis pour pouvoir livrer les commandes le jour même

C’est l’enjeu stratégique majeur pour Amazon dans les années à venir aux Etats-Unis : ouvrir de nouveaux entrepôts et centres de distribution afin de se rapprocher des consommateurs et pouvoir les livrer le jour même de leur commande. Ce qui va nécessiter des investissements qui se chiffrent, au bas mot, en centaines de millions de dollars. Il s’agit d’un changement majeur dans la stratégie du géant du e-commerce. En voici les clés :

• Aux Etats-Unis, Amazon a longtemps bénéficié d’un avantage concurrentiel du fait de la fiscalité américaine. Outre-atlantique, les magasins physiques ont l’obligation de collecter l’équivalent de la TVA : des taxes locales, décidées Etat par Etat (jusqu’à 9,75 %), que les commerçants font figurer à côté du prix hors taxes. Mais cette règle ne s’applique qu’aux enseignes qui ont une présence physique dans l’Etat. Comme Amazon n’a pas d’entrepôt dans la plupart des Etats américains, quand un consommateur passe une commande, il règle le plus souvent le produit hors taxes. Il est supposé indiquer sur sa déclaration d’impôt le montant de la taxe à payer. En pratique, personne ne le fait. Sans les taxes locales, les prix sont donc plus bas sur Amazon.

• Cette situation donne lieu depuis plusieurs années à de grandes batailles juridiques, les Etats américains voulant obliger Amazon à collecter les taxes, même quand l’entreprise n’y est pas implantée. Le géant du e-commerce a tout fait pour éviter cette situation, menant de vastes campagnes de lobbying et allant jusqu’à fermer des centres de distribution. Mais Amazon vient soudainement d’arrêter de se battre contre les lois l’obligeant à collecter les taxes.

• Pourquoi l’entreprise renonce-t-elle à protéger son avantage sur les prix ? Car elle s’apprête à multiplier l’ouverture d‘entrepôts dans tous les Etats afin de pouvoir livrer quelques heures après la commande. Implantée localement, Amazon n’aura plus d’autre alternative que de collecter les taxes.

• Ces prochaines années, les investissements d’Amazon dans la construction de nouveaux entrepôts vont être massifs. 130 millions sont déjà engagés au New Jersey pour être à côté de New York, 200 millions au Texas, 135 millions en Virginie, etc. Rien qu’en Californie, Amazon va consacrer 500 millions de dollars dans des entrepôts et embaucher 10 000 personnes.

• Des montants qui donnent le tournis… et qui inquiètent le commerce traditionnel. Quand Amazon a annoncé qu’il collecterait les taxes, les magasins physiques se sont au départ réjouis de pouvoir se battre à armes égales sur les prix. Avec pour eux l’avantage de l’« instant gratification » : le fait pour les clients de disposer immédiatement du produit qu’ils viennent d’acheter. Mais si la livraison d’Amazon s’effectue désormais en quelques heures, toutes les cartes sont rebattues.

Plus d’infos emarketing.fr,
 Slate