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Carrefour et les enjeux de la relation

01. L’atelier en bref

Dans un contexte délicat pour la grande distribution, le groupe Carrefour, leader européen de ce secteur, a entièrement repensé sa stratégie de relation. Une remise à plat globale et originale de son approche.

Avec Karine Lagier, Directeur de la Relation Client chez Carrefour et Bernard Buono, Directeur Général de BETC Euro RSCG, en charge du compte Carrefour France et Worldwide.

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L’atelier en bref

La synthèse de l’atelier

- Carrefour et le paradoxe de la relation : un groupe puissant mais une relation à améliorer
- L’hypermarché : un modèle fragilisé
- Redonner du sens à la puissance pour répondre à la question “ A quoi sert Carrefour ? ”
- Un programme de fidélité conçu pour établir un lien direct et personnalisé
- Assurer la continuité de la relation grâce à la convergence d’enseignes

L’interview de Vincent Delpit, Directeur de la relation client chez AXA France

- Qu’avez-vous retenu de la présentation de Carrefour ?
- Quels sont éléments de cette stratégie qui vous ont le plus interpellé ?
- Le groupe AXA a dû lui aussi gérer plusieurs fusions d’envergure, dont celle avec UAP. N’y a-t-il pas eu à ce moment-là un risque pour la marque AXA ?
- Récemment Henri de Castries, pdg d’AXA a annoncé le lancement du projet d’entreprise “ Ambition 2012 ”. Comment ce projet se traduit-il en termes de relation client ?

Les échanges : la parole aux participants

- N’existe-t-il pas des facteurs d’évolution de comportements socio-culturels qui font que le modèle de l’hypermarché n’a plus aujourd’hui la même côte ?
- Si les hypermarchés souffrent d’un certain discrédit de la part du public et des médias, n’est-ce pas aussi parce que les consommateurs ont appris à décortiquer le système et ont revalorisé les producteurs et les industriels au détriment des distributeurs ?
- Les soucis de communication qu’a pu connaître Carrefour ne se sont-ils pas aussi dus à de trop fréquents changements de claim publicitaire ?