Sommaire

Tendances

Taille du texte
Imprimer la page

Envoyer par e-mail

Baromètre La Poste / CSA 2008 : Zoom sur…

11 mai 2009

En octobre dernier, La Poste et le CSA présentaient le 4ème baromètre de la Relation aux marques autour de la problématique « consommateurs et information : un levier pour les marques ? » Cette étude dissèque secteur par secteur, les attentes des consommateurs face aux enjeux de la relation client et de l’information. Le secteur du tourisme et des vacances, étudié pour la 1ère fois en 2008, obtient une bonne note (7,9/10) en matière de satisfaction client globale.

Zoom sur… le secteur des voyages et des vacances

A l’heure où 51 %* de Français ne partiront pas en vacances cet été (40 % de Français disent ne jamais partir en vacances en été, et 11 % déclarent que s’ils partent habituellement en vacances l’été, ca ne sera pas le cas cette année), où 23 %* des futurs vacanciers, au-delà des promotions reçues, comptent davantage comparer les prix et les discuter… Comment les consommateurs appréhendent-ils la relation client avec les marques du secteur du tourisme ?

Le service clients, une attente forte du consommateur qui a été compris par les professionnels du tourisme…

Dans l’ensemble, les notes sur les critères de satisfaction sont plutôt élevées, oscillant entre 7 et 8 points. Aux yeux du consommateur, les critères les plus importants sont : le service clients, la façon de communiquer, le conseil avant et après achat… Des critères sur lesquels les marques sont plutôt bien notées puisque les consommateurs leur ont attribué respectivement 7.3, 7.0 et 7.3.

A noter, la clarté des contrats, et la qualité et professionnalisme du personnel atteignent quasiment les 8 points de satisfaction client (7.8 points et 7.9 points). Des critères très bien notés, mais qui ne sont pas primordiaux dans la contribution à la satisfaction de la relation client.

La façon dont est récompensée la fidélité reste la plus faible note (5.6 points) en termes de satisfaction, De fait, bien que 30 % des consommateurs interrogés bénéficient d’un programme fidélité, elle n’est notée que 0.6 dans la contribution à la satisfaction.

Le Club Med lance son nouveau programme de fidélisation international

Avec son nouveau programme de fidélisation baptisé Club Med Great Members, le groupe entend travailler tout autant son taux d’occupation que son image. Concrètement, tout client du Club Med (soit 2,5 millions dans ses villages ces trois dernières années) est invité à rejoindre le programme en catégorie « turquoise », couleur emblématique de la marque. L’ensemble des avantages exclusifs, offres en avant-première et services privilégiés lui seront alors présentés, et ce, pour lui donner envie de se rapprocher des catégories supérieures « argent » et « or ». La catégorie « or » est réservée à ceux qui auront dépensé 32 000 euros ou passé 180 jours sur trois ans au Club Med. Elle concerne aujourd’hui 3 500 foyers en France et 7 000 à l’étranger. Pour eux, quatorze avantages sont proposés, dont certains particulièrement prisés, comme le surclassement en chambre de catégorie supérieure, le transfert personnalisé au village, le « check-in » prioritaire ou l’accès en salon privé à l’aéroport. Stratégies, 9 avril 2009.

Le papier, toujours apprécié, mais des supports d’information électroniques qui ne sont pas en marge…

Alors que le téléphone n’est apprécié que par 9 % des sondés et le SMS - un support encore jeune qui a besoin de mûrir - par 11 % des consommateurs, les supports papier restent les plus sollicités par les consommateurs : en effet, 47% apprécient les publicités par courrier papier, 46 % les magazines ou courrier d’information parlant du secteur et 36 % les prospectus en boîte aux lettres.

Toutefois, les supports électroniques ne sont pas en reste, puisque e-mails publicitaires et promotionnels sont sollicités par 42% des sondés, et les newsletters par 30 % d’entre eux.

A noter : 59 % des sondés qui ne reçoivent pas d’offres promotionnelles ou des avantages sur le produit ou les services souhaiteraient en recevoir des marques, 53 % voudraient recevoir des informations présentant les offres, les produits ou les services, et seulement 28 % des messages ou des communications pour entretenir la relation avec la marque.

Dans ce secteur, 4/5ème des consommateurs sondés déclarent aller chercher eux-mêmes de l’information sur les produits et services liés aux vacances et voyages.

81 % des personnes interrogées sont en recherche active d’informations : la recherche se fait davantage chez soi, sur internet puisque 62 % des consommateurs se rendent sur des sites internet pour préparer leur voyage.

Reste qu’ils sont encore nombreux à se déplacer : 50 % vont voir un conseiller en magasin.

Même s’il est moins apprécié, le catalogue est encore un outil de recherche important puisque 42 % des consommateurs le demandent afin d’organiser leur voyage.

Près de la moitié des consommateurs ont confiance dans l’information fournie par les marques liées au voyage et aux vacances…

49 % des consommateurs font confiance au secteur des vacances et des voyages concernant la fiabilité des informations fournies, un résultat élevé en comparaison des autres secteurs étudiés : 40 % pour l’assurance, 35 % pour l’automobile (voir le zoom du mois dernier), 26 % pour la distribution, 41 % pour la VAD et le e-commerce.

Voir les résultats du baromètre La Poste / CSA 2008

*Voir tous les résultats du sondage France Bleue / Ipsos "L’impact de la crise sur les vacances d’été des Français" (26/03/2009)