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Tous les thèmes :

• carte de fidélité (5/20)
• communication entreprise (9/20)
• communication intégrée (5/20)
• communication publique (4/20)
• comportement consommateur (20/20)
• consommation responsable (5/20)
• efficacité marketing (15/20)
• fidélisation client (11/20)
• gestion relation client (6/20)
• marché des jeunes (3/20)
• marché des seniors (2/20)
• marketing 360° (3/20)
• marketing internet (12/20)
• marketing relationnel (11/20)
• marketing vert (3/20)
• mesure roi (5/20)
• mix media (5/20)
• programme fidélité (2/20)
• relation client (11/20)
• stratégie corporate (7/20)
• stratégie de marque (12/20)
• stratégie entreprise (5/20)
• stratégie marketing (6/20)
• tendance de consommation (13/20)
• veille marketing (5/20)
• veille stratégique (5/20)
• étude marché (8/20)

Comment transformer l’insatisfaction en levier de fidélisation ? C’est le défi relevé par Air France qui fait évoluer son service de réclamations vers un véritable Service Client, visant les 75 % de satisfaction, notamment auprès de la clientèle affaires.

L’atelier en bref

La synthèse de l’atelier

 Un enjeu déterminant sur un marché ultra-concurrentiel
 Un contexte qui génère plus de réclamations
 Réagir avant même que le client ne se manifeste
 Délais et personnalisation : les 2 leviers de la performance
 Comment le Service Client s’est entièrement repensé
 Multicanal, traitement à froid et traitement à chaud
 Prendre le pouls du client

L’interview de Christian Darquier,
Directeur Marketing et Communication d’Adecco

 Comment est organisé le Service Client d’Adecco ?
 Comment pilotez-vous la satisfaction client ?
 Comment utilisez-vous votre certification ISO pour communiquer auprès de vos deux cibles ?
 Vous avez une organisation bien différente de celle d’Air France. Qu’avez-vous retenu de l’Atelier consacré à son Service Client ?

Les échanges : la parole aux participants

 Comment valoriser une certification ISO aux yeux des clients ?
 Avez-vous envisagé de segmenter les équipes du Service Client par type de clients ou, à l’inverse, d’en faire un service transverse avec les ventes par téléphone ?
 Quelles sont les marques qui ont un numéro d’appel gratuit pour leur Service Client ?

+ de thèmes

• fidélisation client
• marketing relationnel
• relation client