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9 services innovants et malins qui renouvellent l’expérience client

2 octobre 2014

A l’occasion de l’événement « Innovez Service Centric #2 », organisé par L’Echangeur by LaSer le 14 octobre dans les locaux de La Poste à Paris Vaugirard (renseignements ici), Le Hub se plonge dans les services qui font la différence : une sélection de petites et de grandes innovations qui améliorent la relation client. Il faut parfois peu de choses pour simplifier la vie du consommateur… Illustrations

9 services innovants et malins qui renouvellent l’expérience client

En cas d’accident, Esurance propose de faire l’expertise par chat vidéo depuis un smartphone

Les conducteurs assurés aux Etats-Unis auprès de la compagnie Esurance peuvent désormais faire expertiser par téléphone les dégâts sur leur véhicule. Le service s’intitule « video appraisal » et il est d’une telle simplicité qu’il est étonnant qu’il ne soit pas plus développé dans le monde de l’assurance.

- Pour faire évaluer les dégâts sur son véhicule, l’automobiliste prend rendez-vous téléphonique, grâce à l’application mobile de Esurance, avec un conseiller de la compagnie. Il suffira alors de filmer pendant l’entretien les parties endommagées. L’assureur fixe immédiatement le montant des réparations prises en charge et envoie aussitôt le paiement électronique.

- Plus besoin de déposer sa voiture chez un garagiste et d’attendre le passage de l’expert. A quand l‘apparition de services similaires pour tous les biens assurés, pour évaluer un dégât des eaux par exemple ?

Plus d’infos :
- engadget

Nicolas lance une hotline sur Twitter pour répondre à toutes les questions sur le vin

Quelle bouteille ouvrir avec des sushis ? Comment accompagner un filet mignon de porc ? J’adore le chablis mais j’aimerais changer : quel vin choisir ? Nicolas a lancé, cet été, un compte Twitter @DisMoiNicolas pour répondre en direct à toutes ces questions et à bien d’autres. Le service est ouvert du lundi au vendredi de 9h30 à 19h. Objectifs : remettre la qualité du conseil au cœur de la relation avec les clients, et toucher un nouveau public qui ne connaît pas toujours bien la marque.

Plus d’infos :
- marketing-pgc.com

Les Taxis Bleus réagissent à la concurrence des VTC et de Uber en enrichissant les services de leur appli de réservation

Les Taxis Bleus ont totalement repensé leur application de réservation. Elle propose désormais aux clients qui commandent un taxi de suivre en temps réel, depuis leur smartphone, la progression du véhicule. Une démarche transparente qui rassure sur les temps d’attente. L’application permet aussi d’obtenir une estimation du prix de la course, temps d’arrivée inclus. Et surtout, depuis le 24 juin, elle propose l’option « Prix maximum garanti ».

- Quels que soient les aléas de la circulation, les Taxis Bleus s’engagent à ne pas dépasser un montant établi à l’avance pour la course. Et si jamais le prix affiché au compteur est finalement inférieur à ce montant estimé, les clients bénéficient du tarif le plus favorable. L’option Prix Maximum Garanti est associée au paiement automatique par carte bancaire : il faut avoir indiqué son numéro de carte dans l’application, et le débit se fait automatiquement une fois arrivé à destination.

- Le Prix Maximum Garanti n’est pour l’instant disponible qu’à partir de l’application mobile. Il constitue une réponse des Taxis Bleus à la concurrence nouvelle des VTC (Véhicule de Tourisme avec Chauffeur), et notamment de Uber, qui fonctionnent selon un système de forfait.

Plus d’infos :
- Les Taxis Bleus

Aux Pays-Bas, le livreur d’un site de e-commerce attend que le client ait essayé les vêtements avant de repartir

Voici un autre service très simple, qui est aussi très étonnamment peu développé. Le site néerlandais JeansOnLine propose de faire parvenir les commandes par un coursier qui attend 15 minutes à la porte, le temps d’essayer les vêtements et éventuellement d’en retourner certains. Ce qui simplifie la gestion des retours, tant pour l’enseigne que pour le client. Intitulé « Easy Fit & Return », ce service coûte 9,95 € et devient gratuit à partir de 250 € de commandes.

- En semaine, la prise de rendez-vous s’effectue sur des créneaux de 3 heures, de 8h à 22h. Le samedi, les clients ont le choix entre le créneau 8h-13h ou 13h-18h.

Plus d’infos :
- Smart Company

Au Royaume-Uni, des cabines d’essayage vont être installées à côté de points de retrait des commandes

Le e-commerçant anglais Asos teste une autre façon d’optimiser la gestion des retours. Il expérimente un dispositif mis au point par l’opérateur Local Letterbox. Le principe : associer une cabine d’essayage à un point de clic and collect.

- Concrètement, le client qui passe commande sur Asos peut se faire livrer dans un de ces points de retrait. Il y récupère son produit, et peut immédiatement l’essayer dans la cabine à côté, avec tout le confort nécessaire (accroches murales, tabouret…). Si la taille, le coloris, etc. ne conviennent pas, il remet tout de suite le colis à un employé de Local Letterbox présent sur place.

- Près de 500 de ces points de retrait pourraient être prochainement installés dans des zones de flux : gares, gymnases, universités ou magasins de proximité. L’investissement semble important, mais, selon le magazine LSA, en Angleterre, 22 % des commandes web sont retournées, pour un coût annuel de 850 millions de livres. Ces espaces d’essayage devraient aussi être appréciés des clients, simplifiant les démarches en cas de renvoi des produits.

- Les horaires d’ouverture de ces cabines, qui pourraient accueillir les livraisons de produits de toutes enseignes partenaires, s’étaleraient à terme de 6h à 21h, sauf le dimanche, jour de fermeture.

Plus d’infos :
- LSA

Des produits d’hygiène féminine, ou masculine, qui arrivent à date fixe dans la boîte aux lettres

Le principe de l’abonnement pour recevoir des produits à date fixe a le vent en poupe. Un des derniers arrivé sur ce marché, Tempo !Mail, s’adresse exclusivement à la gent féminine : il propose de recevoir chaque mois, au moment adéquat, un assortiment de tampons et/ou de serviettes. Sans engagement, les abonnements commencent à partir de 4,5 € par mois, jusqu’à 9,5 € pour la gamme bio « All included ». Les envois se font naturellement sous enveloppe discrète. Avec, en cadeau, une petite surprise glissée chaque mois dans l’enveloppe.

- Des services du même ordre se sont aussi lancés à destination des hommes. Par exemple, Monsieurpack. Ici, l’idée est de s’abonner à un assortiment de rasoirs, déodorants, produits de beauté, sous-vêtements… Le client compose son « pack », qu’il recevra tous les 3 mois.

Plus d’infos :
- Creapills
- 20 minutes

Nespresso intègre des puces RFID dans le packaging de ses capsules pour améliorer l’expérience en magasin

Un des enjeux de Nespresso dans ses boutiques est… de gérer son succès ! Comment éviter une trop longue attente lors des périodes d’affluence, comme le samedi ? « Nous avons mis en place le service libre, répond Nathalie Gonzalez, directrice marketing de Nespresso. Dans une zone bien identifiée en boutique, le client peut choisir ses capsules, les déposer sur un système qui comptabilise le montant de son achat et il règle seul. »

- Comment ça marche ? Des puces RFID ont été installées dans les étuis des capsules. Une fois que le client a fait son choix dans le magasin, il pose son sac Nespresso à côté d’une caisse automatique. Les puces RFID sont détectées sans avoir à ouvrir le sac, avec en parallèle un contrôle sur le poids du nombre d’étuis identifiés. Le client présente sa carte de membre à un lecteur, et règle avec sa carte bleue depuis un terminal de paiement. Ce système fluidifie fortement le trafic en boutique.

Plus d’infos :
- e-marketing.fr

Les concessions 100 % digitales d’Audi

Audi est en train de déployer un concept innovant de concession automobile, intitulé « Audi City ». Il en existe aujourd’hui seulement trois dans le monde, à Pékin, Londres et Berlin. Ces concessions se distinguent… car les voitures réelles y sont très peu présentes ! Il s’agit en fait de showrooms digitaux où les clients peuvent personnaliser leurs véhicules.

- Les Audi City sont recouverts d’écrans muraux géants interactifs qui permettent de composer une voiture à son goût et de la visualiser en temps réel. La configuration des véhicules se fait à partir d’écrans tactiles ou en en utilisant la reconnaissance de mouvements (un système du type Microsoft Kinect).

- Les voitures étant de plus en plus personnalisables avec d’innombrables options, il est devenu impossible pour un constructeur automobile de présenter en concession un véhicule correspondant vraiment aux vœux du client. Plutôt que laisser les acheteurs potentiels seuls devant leur ordinateur à configurer la voiture de leur rêve, Audi a rassemblé les meilleures techniques digitales de présentation dans ses showrooms, qui viennent en soutien de l’action des vendeurs. Un terme est parfois utilisé pour décrire cette évolution : le « Web In Store ».

- Visite, en allemand, de l’Audi City de Berlin :


Vidéo Audi City de Berlin par largus

Plus d’infos :
- Marquesetreseaux.com

Avec des diners à 3 €, Leader Price répond à la question « qu’est-ce qu’on mange ce soir ? »

La question agite tous les foyers ou presque : « Qu’est ce qu’on mange ce soir ? ». Leader Price en a fait le nom d’une opération qui démarre, en ce mois d’octobre, dans 200 points de vente. Au cœur de l’initiative : des fiches-recettes proposées en magasin permettant de cuisiner des menus en 20 minutes pour moins de trois euros par portion.

- L’opération est menée en partenariat avec Jean-Pierre Coffe. « Pour rendre le projet accessible à un maximum de personnes, les recettes ont été simplifiées dans leur conception et leur présentation. Elles prennent la forme de dessins et bannissent les termes barbares : on n’utilise pas de « mandoline », on ne « réserve » pas sa sauce, etc., » explique le magazine Linéaires.

- Les recettes tiendront compte de la saisonnalité et seront renouvelées toutes les semaines. "Le projet a vocation à être effectif dans l’ensemble des points de vente de l’enseigne à la fin de l’année 2015" précise Tina Schuler, directrice générale de Leader Price.

Plus d’infos :
- Linéaires

L’info en plus :
Deuxième édition de l’événement« Innovez Service Centric »

L’événement « Innovez Service Centric #2 » organisé par L’Echangeur by LaSer se tiendra le mardi 14 octobre de 13h30 à 18h dans les locaux de La Poste, 44 Boulevard Vaugirard à Paris.

Au programme : le décryptage de l’actualité en matière d’innovations « service centric », l’analyse des attentes des consommateurs, la présentation des 7 moteurs de la consommation, l’immersion dans des parcours d’achat ciblés, etc. Cet événement, qui se veut très concret et pratique, est organisé à l’occasion de la sortie du nouveau rapport d’analyse de L’Echangeur by LaSer.

Programme et inscription :
- echangeur.fr

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