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Expérience client : du digital… au point de vente

Avec la digitalisation, l’expérience client a profondément évolué. Quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs ? Faut-il aller vers le 100% digital ou, au contraire, mettre en valeur le point de vente pour répondre aux désirs de personnalisation et de contact humain des consommateurs ? Analyse et illustrations avec Raphaèle Leroy, Responsable des relations avec le consommateur et de la RSE chez BNP Paribas, Patrick Bégaud, Directeur marketing chez Ford, et Marc-André Allard, Directeur général d’ID Map (Groupe Dragon Rouge).

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Tendances

Après « satisfait ou remboursé », « satisfait avant d’acheter » ?

Face à des consommateurs experts, qui veulent essayer pour être sûrs de faire le bon choix, les marques proposent de tester gratuitement et sans engagement leurs produits et services avant l’achat. Une nouvelle relation de confiance s’instaure ainsi, avec des clients déjà satisfaits du produit avant de l’acheter. Illustration avec Samsung, Netflix, Direct Optic, Krys, Decathlon, Google, L’Oréal…

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9 services innovants et malins qui renouvellent l’expérience client

A l’occasion de l’événement « Innovez Service Centric #2 », Le Hub se plonge dans les services qui font la différence : une sélection de petites et de grandes innovations qui améliorent la relation client. Il faut parfois peu de choses pour simplifier la vie du consommateur… Illustrations

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Grand Angle

Qui sont les influenceurs ?

Avec le développement des réseaux sociaux, de nouveaux acteurs ont émergé dans la relation entre les marques et les consommateurs. Ces influenceurs ont des profils très divers : des personnalités des médias traditionnels, des stars nées sur Youtube, des experts qui diffusent leurs analyses en ligne… Courtiser ces nouveaux leaders d’opinion est désormais une stratégie relationnelle à part entière. Etat des lieux de ces nouvelles pratiques.

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« Les blogueurs les plus influents sont sur-utilisés par les marques en France »

Sandrine Plasseraud est Directrice générale pour la France de l’agence We Are Social. Elle prône une vision créative des relations entre marques et consommateurs autour de conversations qui naissent sur les réseaux sociaux. Interview.

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Le Hub, c'est quoi?

/le hub est créé à l’initiative du Groupe La Poste, partenaire quotidien des entreprises et des marques dans leurs échanges avec le grand public.

/le hub est au service de la communauté des professionnels et décideurs du marketing. Il vise à prolonger et renforcer le dialogue que La Poste initie au quotidien avec les directeurs généraux, décideurs marketing et communication grâce notamment à l’organisation des Ateliers de la Performance Client.

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Dimanche 23 Novembre 2014

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