L’essentiel 2011
Le Groupe La Poste a des positions fortes
- 24ème groupe français par le chiffre d’affaires
21,3 Mds € en 2010.
- 2ème opérateur postal européen en terme de chiffre d’affaires Courrier
11,5 Mds € de chiffre d’affaires.
- 2ème opérateur de Colis-Express européen
5,2 Mds € de chiffre d’affaires, 20 % du marché européen.
- N°1 des banques de détail française en termes de satisfaction clients (*)
10 millions de clients actifs.
- 1er réseau de proximité en France
Plus de 17 000 points de contact, 2 millions de clients par jour.
2011, année charnière
L’ère 100 % concurrence commence.
Le dernier carré de monopole du Courrier est tombé le 1er janvier 2011.
Un nouvel actionnaire arrive.
La Caisse des Dépôts entre au capital en tant que partenaire stratégique.
2015, l’ambition est claire
- Devenir un groupe européen leader des services de proximité.
- Construire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui.
- Atteindre la performance économique des meilleurs du secteur ; une rentabilité de 7 à 8 %.
La Poste a tous les atouts
Après 8 ans de modernisation active.
- Courrier : l’outil industriel le plus moderne d’Europe.
- Colis-Express : le réseau routier le plus dense d’Europe.
- La Banque Postale : une gamme d’offres complète.
- L’Enseigne : les bureaux de poste nouvelle génération.
2,7 Mds € pour réaliser notre ambition.
1,5 Md par la Caisse des Dépôts, 1,2 Md par l’Etat pour financer son développement.
- Les innovations du Courrier.
- La modernisation de l’outil industriel du Colis-Express et des bureaux de poste.
- Les systèmes d’information de La Banque Postale.
- L’entretien du parc immobilier.
- La croissance externe ciblée.
La Poste a son plan
S’adapter à tout ce qui change
Aux nouvelles attentes.
Simplifier la vie des clients est le leitmotiv de tous les Métiers .
A la révolution numérique.
Capter les flux du e-commerce, développer la relation multicanale.
A la révolution écologique.
Réduire l’empreinte carbone du 1er parc automobile et du 1er parc
immobilier de France.
Innover utile pour tous
Pour les professionnels et les entreprises.
Des solutions qui accélèrent le business.
Pour les particuliers.
L'internet de la confiance et la téléphonie mobile accessible.
Pour les postiers.
Nouvelles compétences et nouveaux parcours.
Garder ses repères
Ses valeurs humaines de toujours.
Accessibilité, considération, esprit de service, proximité, équité et ouverture.
Ses missions de service public.
C’est le socle de la confiance de l’État et des Français.
Sa vision d’une performance responsable.
Son modèle social et son développement durable.
Des services utiles, personnalisés et en temps réel : une poste contemporaine
Fiable, La Poste inaugure la confiance sur le web
La montée d’Internet développe le besoin de sécurité et de maîtrise. La Poste sort ses atouts : respect de la confidentialité de l’identité et du message, pérennité d’une entreprise publique possédée à 100 % par l’Etat.
La Poste lance Digiposte : une boîte aux lettres électronique, un coffre-fort numérique et un espace de partage de documents assortis du niveau de sécurité demandé par la Banque de France.
Les premiers clients de Digiposte sont : ADP, n°1 mondial de l’externalisation de la paie, les 3 millions de clients de La Banque Postale, fans de services en ligne, et ce avant son lancement grand public en 2011.
Utiles, La Poste répond aux besoins essentiels
C’est le fil rouge des innovations de La Poste comme So Colissimo, qui facilite la vie de l’e-acheteur et la téléphonie mobile lancée en 2011 avec des offres claires et compétitives.
C’est le credo de La Banque Postale, qui complète sa gamme (le crédit à la consommation, l’assurance de dommages, une offre santé de grande qualité, six services essentiels à la personne…) et vous vend juste ce qu’il vous faut, en privilégiant l’intérêt de chaque client.
Pratique, La Poste devient Multicanal
La Poste en direct : 3631 pour toutes les demandes courrier, colis et bureau de poste (+ de 800 000 appels/mois), 3639 pour La Banque Postale, et 3634 rien que pour les Pros.
La Poste en ligne : le portail laposte.fr donne accès à tous les sites Internet du Groupe, et son pendant mobile (m.laposte.fr) vous accompagne en vous proposant des applications gratuites pour smartphones. Plus de 800 000 « mobinautes » ont téléchargé leurs versions iPhone et Android en un an et la version iPad est arrivée.
La banque est accessible 24h/24 et 7j/7 via le portail labanquepostale.fr et sur labanquepostale.mobi
qui attire déjà 700 000 visiteurs/mois.
Salué, l’esprit de service de La Poste
L’Espace Service Client : son accueil, ses îlots spécialisés, son libre-service et ses automates simplifient le parcours du client et divisent le temps d’attente par 2 ! Fin 2010, 760 bureaux de poste figurant parmi les 1 000 plus grands ont été transformés. A terme, l’Enseigne devrait transformer 1 000 bureaux supplémentaires.
L’esprit de service des postiers : accueil, écoute, efficacité, entraide.
14 000 guichetiers déjà formés et 92 % des clients satisfaits de leur visite (Enquête La Poste-TNS Sofres avril 2010).
Le Service Consommateurs élu “Service Client de l’année 2010” : une belle récompense pour les 420 téléconseillers qui répondent au 3631 à 30 000 appels quotidiens. Un service multicanal également accessible par Internet et par courrier.
Positive pour tous, L’expérience de La Poste
Place au handicap : à fin 2010, 66 % des bureaux de poste étaient accessibles du trottoir à la salle et 1 400 kits accessibilité assuraient le guidage. En 2011, l’Enseigne poursuit l’accessibilité des bureaux modernisés en Espace Service Client.
Aux côtés des clients fragiles : 40 % des titulaires de minima sociaux sont clients de La Banque Postale. Elle prévient activement le surendettement via le Pôle Accompagnement de sa plate-forme de crédit à la consommation et en partenariat avec l’association Crésus, tout comme avec l’UNCCAS au travers du projet CAREF.
A l’écoute du grand public, La Poste a formalisé ses attentes clés dans une Charte d’engagements dédiée aux particuliers :accéder facilement aux services et conserver un contact avec le facteur.
