L’Enseigne La Poste

Pour atteindre son objectif de 95 % de clients satisfaits à l'horizon 2012, l'Enseigne déploie un nouveau modèle d'accueil, de conseil et de vente. Une politique de qualité de service ambitieuse adaptée à la diversité des besoins.

La personnalisation du service client est le secret de la réussite

La souplesse d’Internet et du mobile et les hauts standards de service développés par les grandes entreprises ont tracé la voie : la demande est à la personnalisation. Plus aucun client, qu’il soit particulier ou professionnel, n’accepte d’être traité comme n’importe quel autre client.
Chacun aspire à être reconnu dans sa personnalité, et surtout dans son besoin spécifique. Toutes les innovations de l’Enseigne se concentrent sur la qualité et la personnalisation du service client.
Le nouveau concept de bureau de poste révolutionne l’accueil, supprime la sempiternelle file d’attente et permet d’offrir un service personnalisé. Le multicanal libère les guichetiers des opérations courantes, effectuées à distance ou via les automates, et laisse la place au contact approfondi et au conseil. C’est l’occasion pour l’Enseigne de mettre en oeuvre la relation client bancaire selon le principe de « l’intérêt du client d’abord ». Pas de pression à la vente de tel ou tel produit ! Comprendre la situation de chaque client et lui apporter des services utiles, c’est l’esprit de service des postiers et le levier de la confiance moderne dans La Poste.

L'attente en bureau diminuée de moitié

Au cœur de sa démarche, la satisfaction client. Pour l’Enseigne, chacun doit “choisir“ La Poste plutôt que de la subir. Comment ? En améliorant l’expérience client en bureau dans ses quatre principales composantes : accessibilité, accueil, efficacité du service et qualité du conseil. L'Enseigne a lancé une démarche inédite de co-construction "Bienvenue à La Poste".
Dans le même esprit, au-delà des quelque 200 bureaux de poste transformées en Espaces Service Client, plus de 1 000 bureaux ont été rénovés en un an. 164 bureaux ont d’ailleurs décroché la certification Afaq Engagement de service délivrée par l’Afnor.
Engagement phare de l’Enseigne, la durée d’attente dans les 1 000 plus grands bureaux de poste pour les opérations simples (dépôt, retrait des courriers et colis) a été divisée par deux en un an. Le temps moyen d’attente en 2009 est de 4,53 minutes (3,25 minutes dans les bureaux certifiés ou les Espaces Services Client) pour un objectif de moins de 5 minutes.
14 000 guichetiers ont déjà été formés à la personnalisation du service au client, à l’orientation et à l’accompagnement vers les automates, et au traitement des opérations les plus complexes. 2011 verra le déploiement de la méthode d’accueil et de conseil « Engagement Service Client ».

Des espaces de vente adaptés et attractifs

Depuis 2009, un nouveau modèle d’accueil et de conseil à la vente est déployé.
À fin 2010, 760 bureaux de poste figurant parmi les 1 000 plus grands de France ont été transformés en Espace Service Client. À terme, l’Enseigne devrait transformer 1 000 bureaux supplémentaires.
L’accueil systématique du client dès son arrivée permet d’identifier ses besoins et de l’orienter vers le bon interlocuteur ou le bon espace. Un espace commercial organisé selon le type d’opérations et de conseils souhaités par les clients, un espace automates et un espace libre-service, une meilleure visibilité de La Banque Postale, une signalétique claire et le port d’un gilet gris pour identifier rapidement les postiers, simplifient le parcours client et améliorent la rapidité de l’accès au service.
60 000 visites qualité mesurent chaque année la conformité des 2 000 plus grands bureaux de poste aux standards de service.
Au programme, trois objectifs principaux : réduction de l’attente, augmentation de la satisfaction clients et développement de la performance commerciale. Comment ? En développant l’utilisation des automates pour les opérations simples et la vente en libre service, pour dédier l’intervention des guichetiers et conseillers aux opérations nécessitant leur expertise.

Le bureau de poste est désormais organisé autour :

• d’un espace bancaire (conseillers financiers et gestionnaires de clientèle),
• d’un espace de vente avec un libre service produits, un espace automates, des îlots polyvalents (encaissement rapide, retrait dépôts des instances, Services Financiers, Accueil Pros).

Dans cette nouvelle configuration, les guichetiers accueillent dans l’espace de vente, orientent, accompagnent, conseillent et vendent.
Pour renforcer son accessibilité, l’Enseigne adapte, par ailleurs, son réseau aux modes de vie des ses clients. Les horaires sont ainsi étendus.

Une présence territoriale diversifiée

Depuis 2004, La Poste mène un travail de concertation avec les élus pour adapter son maillage territorial aux évolutions démographiques. Le contrat de présence postale territoriale 2008‐2010 signé avec l’État et l’Association des Maires de France précise les obligations de La Poste en matière d’aménagement du territoire et les modalités de son financement, grâce à la création d’un fonds de péréquation. Doté d’environ 140 millions d’euros chaque année sur la période 2008‐2010, ce fonds garantit une juste répartition entre les départements et donne la priorité aux zones rurales, de montagne, urbaines sensibles et aux départements d’outre‐mer. Parallèlement, l’Enseigne La Poste continue de développer son réseau de points de contacts partenaires :

• pour assurer la pérennité du réseau rural dans un cadre de relations apaisées avec les populations et les élus ;
• pour réduire les coûts d’exploitation du réseau grâce au remplacement des bureaux insuffisamment fréquentés par des Agences Postales ou des Relais Poste ;
• pour proposer une offre de services de qualité, accessible et adaptée aux lieux et modes de vie des clients.

À la base de cet engagement quotidien, ce sont les attitudes clés de l’esprit de service qui guident désormais l’action des postiers pour proposer une expérience client réussie et différenciante. Dédié à l’origine au traitement des réclamations, le Service Consommateurs multicanal est devenu une composante majeure de la relation client du Groupe. Il est accessible par Internet (www.laposte.fr/service-consommateurs), par courrier (Service Consommateurs, 99999 La Poste) et par téléphone (3631). Plus de 400 téléconseillers répondent aux 30 000 appels quotidiens, qui vont de l’information au conseil sur les produits et services, en passant par la prise en charge des engagements clients (demandes de deuxième présentation d’une Lettre Recommandée et couverture des tournées en cas de non-passage du facteur) et des réclamations. Le Service Consommateurs de La Poste a été « Élu Service Client de l’Année 2010 », une belle récompense pour les téléconseillers, professionnels de la relation client par téléphone grâce à une formation d’une quinzaine de semaines, après des carrières en centres de tri ou en bureaux de poste. Une preuve que l’esprit de service des postiers permet au Groupe La Poste d’apporter toujours plus de services à ses clients.

Une expérience positive pour tous les clients

L’accessibilité des bureaux de poste aux personnes en situation de handicap progresse. Ainsi, au cours de l’année 2010, 158 bureaux de poste ont été rendus accessibles PMR*, et 1 400 kits d’accessibilité interne comprenant signalétique prioritaire, bandes de guidage et de vigilance au sol, boucles magnétiques, tablettes PMR et bornes audio** ont été déployés.
En 2011, l’Enseigne poursuivra l’accessibilité dans tous les bureaux modernisés en Espace Service Client. Accompagner les clientèles en situation vulnérable est une autre priorité de La Poste et un enjeu phare de l’Enseigne. Aider les clients à être plus autonomes dans la compréhension des offres, à remplir les formulaires, à bien utiliser les automates, à mieux appréhender les transactions financières fait partie du quotidien des postiers. D’ailleurs plus du quart des 1 000 plus grands bureaux de poste transformés en ESC sont implantés en zones urbaines sensibles. Le temps d’attente y a également fortement diminué, et l’accueil personnalisé s’est amélioré.
La Banque Postale est la seule à s’être vu reconnaître par la loi de modernisation de l’économie (2008) la mission d’accessibilité bancaire. Au-delà de cette mission d’intérêt général, elle favorise l’accès au microcrédit personnel. En un an, La Banque Postale a conclu avec des partenaires locaux 26 accords permettant à des personnes exclues du crédit de réaliser un projet d’insertion.
Depuis 2007, ce sont 78 accords qui ont été signés.
Pour prévenir le surendettement, La Banque Postale Financement a créé un Pôle Accompagnement dédié au suivi des clients en situation financière fragile au sein de son centre expert en crédit à la consommation.  

Elle a aussi noué un partenariat avec l’association Crésus pour aider ses clients en difficulté.
« Coordonnons nos actions pour réduire ensemble la fragilité » : c’est l’objectif du projet CAREF mené en partenariat avec l’UNCCAS* pour détecter localement et en amont les clients en difficulté financière et les orienter vers les acteurs du secteur social.
Pour renforcer la confiance du grand public et construire son offre de demain, La Poste a lancé une consultation nationale pour recueillir les attentes et besoins de ses clients particuliers à l’égard du Courrier. Ils se sont exprimés dans 300 tables rondes et ont complété près de 38 400 questionnaires. L’analyse des retours avec les associations de consommateurs a permis de formaliser leurs attentes clés : accéder aux services facilement et conserver un contact avec le facteur. C’est le coeur de la Charte d’engagement clients particuliers publiée début 2011.
Enfin, parce que nos clients sont sensibles à la vulnérabilité des autres, une étude de la perception du client face au handicap a été conduite.
Avec trois résultats majeurs : plus de 10 % des clients n’ont pas remarqué que la personne qui les servait était handicapée ; la satisfaction du client est identique (voire légèrement favorable) au service par un guichetier handicapé ; et la présence d’un collaborateur handicapé a un impact positif sur l’image du bureau de poste (+ 1 % à +10 % selon les items).
La prise en compte de la vulnérabilité est donc un atout pour l’entreprise.