Vidéo La Poste
XIIe rencontre des présidents des CDPPT
Mardi 18 octobre 2011

Table ronde : Les métiers : performances économiques et modernité publiques - Le courrier

Participent à la table ronde :
Marie LLOBERES, Directrice des opérations courriers
Marie-Pierre CABANNE, Présidente de la CDPPT des Pyrénées Atlantique
André SARRAZIN, Président de la CDPPT des Ardennes


Dominique ROUSSET
Pierre ESTEVE devait être parmi nous, mais il a été empêché en dernière minute. Je vous propose, Marie LLOBERES de nous indiquer comment se porte le courrier actuellement.

Marie LLOBERES
Bonjour à tous et à toutes ! Je suis ravie d'être parmi vous.
Pour répondre à votre question, le courrier se porte plutôt pas mal.
En préambule, je souhaite indiquer que depuis 2008, le courrier a connu une baisse sévère de ses volumes. Ainsi, nous distribuions 18 milliards d'objets/an en 2008. En 2010, nous ne distribuions plus que 16 milliards d'objets.
Aussi, cela a impacté de manière très importante les résultats économiques liés au courrier, avec une baisse du résultat d'exploitation d'un quart, chacune de ces dernières années. De ce fait, l'adaptation de nos organisations devient un enjeu très important, concernant cette nouvelle donne liée aux volumes, tout en respectant notre pacte avec les clients et notre pacte social.
Par conséquent, au-delà de l'adaptation de nos organisations, il faut nous réinventer et repenser entièrement notre métier. Nous avons la nécessité de nous repositionner très au-delà de notre métier classique et de cultiver nos atouts, à savoir la confiance et la proximité. Il est important par ailleurs de travailler sur la valeur donnée au média courrier.
Toutefois, nous allons bien en 2011, car nous avons réussi à juguler une partie de cette baisse des volumes. En effet, en 2011, cette diminution des volumes ne s'affiche qu'à - 3,3 %. Les résultats économiques prévus pourront être atteints cette année, voire être même légèrement dépassés.
De plus, l'année 2011 a représenté une excellente année pour la qualité de service qui vous est rendue et est due à nos clients. Cela est extrêmement important, car en 2010, nous avions pris des engagements vis-à-vis de nos clients et des chartes ont été signées avec chaque segment de clientèle.
Or, en 2011, nous avons considérablement amélioré la qualité de service de la Lettre à J+1 : ainsi, en 2010, nous étions situés à 83,9 % de lettre à J+ 1 et en 2011, ce taux s'affiche à 87,4 %. Aussi, la progression est tout à fait notable.
Nos engagements sont également tenus sur le courrier industriel, principalement émis par les entreprises, ainsi que ceux liés aux clients de proximité.
Toutefois, cela n'épuise pas le sujet lié à la qualité de service de proximité. Je crois réellement qu'il reste encore beaucoup à faire pour progresser dans ce domaine, notamment concernant la réduction des instances et l'amélioration de la réexpédition.
Aussi, le chemin parcouru est significatif au cours de cette année. Pour autant, il reste encore de très importants efforts à mener pour être au diapason des attentes de nos clients.

Dominique ROUSSET
Marie LLOBERES, vous évoquez la réinvention du courrier. Cela représente une jolie expression, qui s'appuie sur des offres et de l'innovation constante. Pourriez-vous donner quelques exemples d'offres innovantes ?

Marie LLOBERES
Cette réinvention consiste en premier lieu à développer une méthode, reposant sur l'écoute de nos clients. Ainsi, nous avons organisé un dispositif d'écoute très large en 2010 et 70 000 clients ont été consultés, pour connaître leurs attentes en matière de produits et de services courrier.
Cela nous a permis de définir des chartes d'engagement et de créer une véritable gamme de courriers rapides, avec trois produits, offrant l'ensemble des choix à nos clients :
•	le choix de la rapidité, avec la lettre prioritaire,
•	le choix de l'écologie et de la fiabilité, avec la lettre verte,
•	le choix de poster plus tard de manière simplifiée, avec la lettre en ligne.
Cette gamme a été lancée il y a une semaine. D'ores et déjà, 7 à 8 % des flux prioritaires circulent en lettre verte et nous produisons 300 lettres en ligne par jour. Cela représente certes un résultat modeste toutefois, il démontre d'un premier mouvement positif et les clients ont été sensibles à ce lancement d'offres.

Dominique ROUSSET
Est-ce que cette offre est conditionnée par un effort important en termes d'information ?

Marie LLOBERES
Cette offre s'appuie effectivement sur une vaste campagne de communication (affichage, radio et Média Courrier). Nous avons ainsi communiqué par mailing, pour démontrer l'efficacité du Média Courrier.
Nous sommes en phase de renouvellement total des factures sur Média Courrier. En effet, jusqu'à présent, les factures étaient produites en noir et blanc et étaient considérées comme des charges. Aujourd'hui, la facture représente un objet communiquant, permettant de renvoyer à des offres particulières sur le mobile.
Aussi, nous offrons à nos clients ce que nous appelons le meilleur du papier et du numérique, à savoir l'association des avantages et des vertus du courrier physique avec la facilité et la simplicité du courrier numérique.
Par ailleurs, nous innovons fortement en matière de proximité. La gamme « Facteurs services + » s'étend peu à peu à de nouveaux produits, avec cette année, la très belle opération du branchement des compteurs de la télévision numérique, pour laquelle nous avons remporté plus de la moitié des marchés nationaux.
Nous avons aussi développé des prestations de relevage de compteurs de gaz et d'eau, de portage de médicaments et de produits de médiathèques.
De plus, nous avons le projet de confier aux facteurs la vérification de documents en retour.
Enfin, nous réfléchissons aussi sur le soutien à domicile et le rôle tenu par les facteurs, compte tenu de leur place dans la société.

Dominique ROUSSET
Ces projets impactent directement les questions liées au tissu social et à la proximité, qu'il faut absolument maintenir.
Est-ce que nous pourrions évoquer la question environnementale, représentant un point important des services proposés aux collectivités ?

Marie LLOBERES
Oui, tout à fait.
Toutes nos offres, à commencer par la lettre verte, sont des offres responsables. Nous avons un engagement sur ce sujet lié au courrier responsable. Cela commence par la question des véhicules. Nous allons ainsi nous équiper de 10 000 véhicules électriques. Cela nous permettra, je l'espère, d'être des acteurs incontournables et majeurs de la logistique urbaine.
Nous sommes également très présents sur la logistique inversée. En effet, le facteur a la chance de passer tous les jours dans tous les foyers, notamment dans les PME. Or, 20 % des papiers utilisés par les PME sont recyclés aujourd'hui. Notre ambition est donc de devenir un acteur très important du recyclage des papiers issus des PME, voire ceux issus des collectivités.

Dominique ROUSSET
Nous vous proposons justement de regarder un film sur ce service proposé lié au recyclage du papier.
Recyclage du papier :
« Ce papier, il est partout, dans toutes les entreprises. Il ne demande qu'à être collecté et recyclé. C'est un peu comme un minerai ou un gisement.
Le process est très simple : les agents, à l'occasion de leur remise de courrier le matin dans l'entreprise, ramassent le bac de papier à recycler, que nous rapportons au sein de l'établissement, pour ensuite le confier au centre de tri, en utilisant des moyens de locomotion existants. »
« C'est une solution très simple, avec une mise en place aisée, avec des petites boites pour chaque personne pour mettre leurs papiers. Une fois que la boite est remplie, on la vide dans une bannette qui elle est prise tous les matins par le facteur qui nous l'apporte au courrier. »
« J'étais l'un des premiers, le premier a priori, à mettre en place ce système de recyclage de papier. Les clients nous font confiance pour reprendre leurs papiers. »
« Les entreprises ont trouvé que nous étions tout à fait légitimes sur ce marché. Pourquoi ? Parce que nous sommes les seuls à passer quotidiennement chez eux, pour leur apporter leur courrier. Elles n'y avaient pas encore forcément réfléchi et nous leur apportons nous, une solution clé en main. »
« Nouvelle Attitude est un contributeur actif aux valeurs du développement durable. L'entreprise a été conçue sur trois piliers économiques : l'économie sociale et solidaire, l'économie de recyclage et l'économie territoriale. »
« Nous sommes convaincus que La Poste est le plus formidable logisticien du dernier kilomètre, pour collecter aujourd'hui les matières recyclables.
Je peux vous assurer, pour avoir parcouru de nombreux territoires dans le monde, que c'est ce que tout le monde cherche à faire. »

Dominique ROUSSET
Voilà une belle illustration !
Est-ce que cela vous plaît, Marie-Pierre CABANNE ? Est-ce que vous connaissiez ce service ?

Marie-Pierre CABANNE
Non, j'ai découvert ce service lors de cette douzième rencontre, qui représente pour moi la première rencontre, en tant que Présidente CDPPT.
Je voudrais apporter mon témoignage d'élue, concernant une situation qui s'est produite sur mon canton. Je suis en effet conseillère générale. Or, un projet de regroupement des facteurs pour le tri a vu le jour et j'ai regretté que nous soyons informés sans guère de concertation à ce sujet. Il faut noter que ce projet concernait deux cantons et impliquait l'éloignement des facteurs de 15 km, par rapport à leur bureau de poste.
Une nouvelle direction du courrier est arrivée en Pyrénées-Atlantiques. Elle a repris la balle au bond concernant ce projet et a réellement mis en œuvre une démarche de concertation, même si cela a été effectué tardivement.
Aussi, je pense qu'il est important de développer une concertation en amont auprès des maires concernés par les bureaux de poste, mais aussi auprès des autres maires.
En effet, les facteurs irriguent les autres communes. Or, lorsque nous mettons en place des projets concernant les facteurs, cela touche le cœur de chaque administré.
Des réunions ont été organisées par les facteurs. Nous y avons participé en tant qu'élus, en indiquant que nous étions présents non pas pour nous opposer à la Direction et faire ingérence au fonctionnement de La Poste, mais pour pouvoir étudier avec les facteurs et la Direction de quelle manière nous pouvons garantir le service de proximité apporté.
Pour les élus, il s'agissait d'avoir des garanties au niveau des services, des horaires de distribution et des jours de travail. Surtout, il faut que le facteur ne soit pas simplement celui qui donne la lettre et dit « Bonjour ». En effet, pour les personnes âgées ou des personnes isolées, le facteur représente un lien très important. Aussi, nous avons pu créer ce lien et cela est très important.
Les élus peuvent représenter une médiation auprès des facteurs, pour les accompagner dans l'évolution de leur métier. Nous serons garants de cette qualité du service public.

André SARRAZIN
Les Ardennes représentent bien la ruralité. Or, dans les milieux ruraux, il y a de moins en moins de lettres à distribuer aussi, en dehors des journaux, le facteur ne passera plus dans les petits villages et les fermes isolées.
En tant que responsables de collectivités, il faut que nous sachions aider les facteurs à développer un autre métier. Il faut réfléchir sur la mutualisation, largement évoquée ce matin, au travers des CDPPT, pour que les facteurs continuent à parcourir nos campagnes.
Nous avons un important travail à mener sur ce sujet.

Dominique ROUSSET
Marie LLOBERES, de quelle manière échangez-vous avec les facteurs concernant les évolutions que ceux-ci connaissent dans leur cœur de métier ?

Marie LLOBERES
Vous avez raison, le facteur représente l'emblème de La Poste et est au cœur de public. Aussi, il est très important que chaque facteur soit à l'aise avec les transformations et les mutations de leur métier. C'est pour cette raison que nous développons des démarches de « coconstruction » de projets et de recherche d'accords sociaux (au nombre de 800 l'an dernier).
Nous développons actuellement de nouveaux métiers, tels que le facteur d'équipe et le facteur qualité. Cela a permis d'offrir de nouvelles perspectives professionnelles à nos facteurs.
Par ailleurs, nous proposons aux facteurs d'être des acteurs de la transformation. Nous nous sommes donnés comme objectif d'avoir, à l'horizon 2015, 100 % de distribution réussie et 100 % de facteurs connectés.
Cela signifie que nous avons l'ambition de traiter l'un des irritants majeurs pour nos clients, à savoir la mise en instance, parfois abusive.
Pour que le facteur progresse dans la représentation de son métier, nous allons l'équiper d'un Smartphone. D'ores et déjà, quinze facteurs sont équipés de cet appareil, qui lui servira à gérer sa tournée, à être en contact avec son management, ainsi qu'à délivrer de nouveaux services, tels que le relevage de compteurs.
Il est constaté, avec les facteurs déjà équipés, que le Smartphone représente un élément important de fierté et de modernité. Cela change entièrement la posture du facteur vis-à-vis de ses clients.
Cette transformation s'élabore avec les facteurs eux-mêmes, au sein d'un laboratoire. Il est prévu qu'une centaine de facteurs travaillent avec nous dans ce laboratoire, à propos de l'utilisation de cet appareil. Ce dernier représente en réalité tout le service rendu au client destinataire.

Dominique ROUSSET
Monsieur André SARRAZIN, vous êtes président de communauté de commune des plaines du Porcien. Vous allez évoquer l'adressage, qui représente un élément très important, qui intéresse les élus autant que le sujet du courrier.

André SARRAZIN
Nous avons signé, lors de la visite dans les Ardennes du Président de La Poste, Monsieur BAILLY, une convention entre le bassin du Pays rethélois et La Poste, concernant cette problématique d'adressage. L'adressage représente en effet pour nous, en tant que ruraux, un problème important.
Les facteurs sont de plus en plus itinérants aussi, ils connaissent mal les prénoms des clients. Toutefois, il existe de nombreux services à la personne, notamment les secours. Aussi, il est important de travailler en lien avec La Poste, pour faciliter la mise en place de noms dans les rues, pour que l'adressage soit correct.
Au niveau de la communauté de communes, nous avions financé, il y a dizaine d'années, des panneaux de rues, pour inciter nos maires à agir dans ce domaine. Il est vrai que dans nos communes rurales, il reste beaucoup à faire.
Des partenariats noués avec La Poste permettent de démontrer aux maires ruraux l'existence d'une réelle volonté d'avancer dans ce domaine. Cela sert le facteur, mais aussi le développement de tous les services.

Marie-Pierre CABANNE
Lorsque La Poste décide de regrouper les facteurs par tri, il est important d'expliquer que le service sera le même, de même que les conditions de travail du facteur. Les élus et les administrés considèrent appartenir à la même famille que La Poste, sans intervenir pour autant dans ses démarches internes.
Le directeur du courrier de mon canton avait proposé aux élus de trouver un local pour opérer le tri. Cela n'a pas pu être mis en œuvre toutefois, cette initiative me semble nécessaire, pour trouver des réponses avec vous.
Nous, en tant qu'élus, nous voulons maintenir un service public local et de proximité. Cela nécessite en amont de se concerter.

Marie LLOBERES
Cette concertation avec l'ensemble des parties prenantes (élus, postiers) me paraît fondamentale. Il faut écouter ce que les clients de proximité ont à nous dire. Cela représente du temps gagné pour la suite du processus et un point clé de nos transformations.
L'enjeu de nos transformations n'est pas seulement de maintenir la qualité, mais surtout de l'améliorer. Tel est le cahier des charges que nous nous donnons. Cela concerne les délais d'acheminement de courrier, mais aussi du traitement des réclamations et de l'ensemble des irritants.
Aussi, il s'agit de faire beaucoup mieux et en concertation.

André SARRAZIN
Dans nos communes, le dernier service public est celui apporté par La Poste et le facteur. Aussi, nous devons, en tant qu'élus, être imaginatifs pour apporter autant que possible ce dernier service. Ainsi, les points de contact pourraient être mutualisés, de même que les facteurs. Ce dernier lien est important, pour nos communes rurales.

Marie LLOBERES
Je pense que nous avons beaucoup de travail commun à mener sur l'innovation, d'où l'importance du dialogue qui s'instaure dans les CDPPT.

Dominique ROUSSET
Par conséquent, il est important de nous rencontrer le plus souvent possible.
Je propose de vous transmettre les propos de Pierre ESTEVE, qui n'a pas pu quitter les Pyrénées Orientales. Il souhaitait insister sur la problématique des relations transfrontalières, pour trouver des solutions pratiques, au niveau national et local.
Voici ce que Pierre ESTEVE indique, en résumé : « Pour nous, ce qui compte, c'est qu'un envoi depuis Cerda vers Bourg-Madame ne mette pas sept jours pour faire deux kilomètres ».

Marie LLOBERES
Il s'agit de localités situées, pour l'une, en Espagne et l'autre, en France.

Dominique ROUSSET
André SARRAZIN signale que le problème est identique, d'un département à un autre ! J'espère qu'il n'en est pas ainsi, tout de même !

Marie LLOBERES
Non !
Nous développons une approche très offensive sur l'activité liée au courrier international (700 M€ de chiffre d'affaires), qui connaît une baisse des volumes identique à celle recensée au niveau national. Toutefois, nous disposons de segments de marché dotés de croissance à deux chiffres (pour le courrier publicitaire, notamment).
Aussi, il est important de développer le courrier transfrontière, qui représente une part très significative, car certains clients domestiques délocalisent leurs activités de l'autre côté de la frontière.
Pour assurer la qualité de service du courrier international, nous avons des systèmes de pénalité en cas de non-respect des objectifs. Aussi, ce sujet est piloté de très près.


Échanges avec la salle

Daniel CASSARD, Président des maires ruraux du Doubs
Je suis surpris que le Président M. BAILLY n'ait pas évoqué, à propos de mutualisation, le projet initié par Michel MERCIER, ancien ministre de la Ruralité et du Développement rural, sur l'élargissement des services offerts au public.
Le département du Doubs avait notamment été retenu, pour mutualiser les services, avec La Poste comme partenaire. Aussi, neuf opérateurs (la CPAM, la MSA, Pole Emploi, etc.) offrent des services à nos concitoyens, qui n'en bénéficient généralement pas dans les territoires ruraux.
La mutualisation s'est opérée dans huit anciennes agences postales. La convention a été signée le 1er octobre dernier, lors de l'assemblée générale des maires ruraux du Doubs, en présence de Vanik BERBERIAN et tous les opérateurs impliqués.
Aussi, cette opération doit se poursuivre et dépasser le cadre actuel des 23 départements pilotes, pour se généraliser sur tout le territoire.

Anne Marie FORCINAL, présidente de la commission de présence postale du Territoire de Belfort
Je suis très intéressée par l'initiative concernant le ramassage et le recyclage du papier. Toutefois, lorsque ce service s'adresse à des collectivités ou à des entreprises, qu'en est-il de la confidentialité et comment être sûr que ces documents sont détruits ?

Marie LLOBERES
Les postiers sont du personnel assermenté aussi, ils n'ont ni le droit, ni même l'idée, d'examiner les papiers qui leur sont remis. Il va de soi que les papiers absolument confidentiels doivent être passés à la broyeuse, car rien ne remplace les précautions habituelles.
Il faut souligner que cette activité s'amorce actuellement, avec une phase de test dans quatre départements et une dizaine de clients. Aussi, les procédures sont en cours de stabilisation et il est certain que le sujet soulevé ici représente effectivement un sujet de réflexion en cours.

Albert HILAIRE, maire dans le Jura
Concernant le recyclage des papiers, qui encaisse les bénéfices récoltés ? Est-ce La Poste ou le syndicat des ordures ménagères ?
Il faut souligner que La Poste perd de l'argent lorsque les habitants expriment leur refus de recevoir des publicités. Dans notre commune, les papiers sont ramassés par les écoles qui les revendent pour la coopérative. Aussi, le syndicat de Lons-le-Saunier encaisse l'argent généré par le recyclage.

Marie LLOBERES
Cette prestation est vendue par La Poste. Il faut savoir que pour les très grandes entreprises, la collecte est effectuée par VEOLIA. Dans le cas présent, il s'agit d'être présent en tant qu'acteur du marché du recyclage, sans être en situation de monopole pour autant.

Jean-Paul BAILLY
Il faut savoir que 80 % du papier n'est pas recyclé et part directement à la poubelle. Aussi, nous nous intéressons à cette part de marché, sans souhaiter pour autant prendre la place des personnes qui exercent déjà ce métier.
Il s'agit de rendre service aux entreprises qui souhaitent développer cette démarche citoyenne. Cela permet de recycler le papier, qui est traité pour être renvoyé vers les fabricants de papier. Pour le traitement, le papier vaut plus ou moins cher, selon l'impression qui a été réalisée.
Aussi, nous disposons d'ateliers spécialisés qui trient ce papier et le valorisent, pour que ce papier soit revendu dans les meilleures conditions possible. Par ailleurs cette activité apporte du travail au facteur et cela représente un enjeu important.
Par ailleurs, il n'est pas possible d'affirmer que les affichettes «-Stop publicité ! » nous font perdre de l'argent. Je vais peut-être vous étonner, mais nous sommes favorables à ces affichettes, pour éviter que du papier soit jeté à la poubelle. Il faut savoir que cela permet aussi d'améliorer l'efficacité du média et il est préférable de proposer des documents publicitaires à des personnes qui vont les lire. Aussi, nous ne sommes absolument pas opposés aux « Stops Pub », qui concernent environ 3 à 5 % de la population, car cette action est bénéfique, d'un point de vue écologique et en termes d'efficacité du média.

Le Président de la CDPPT du Gers
Lorsque le facteur porte le courrier au domicile des particuliers, il est autorisé à réaliser la collecte. Celle-ci lui est interdite dans les entreprises, pour des questions de concurrence.
Est-ce que vous pensez qu'il est normal de démarcher les entreprises pour leur vendre des Prêt-à-Poster alors qu'en contrepartie, il n'est pas possible de les collecter ?
Sur mon département, j'ai connu de grandes difficultés sur ce point.

Marie LLOBERES
Il faut savoir que le courrier est dans une situation concurrentielle totale. Étant l'opérateur dominant – nous avons 22 concurrents agréés par l'ARCEP, dont une quinzaine actifs partout en France – nous avons l'obligation très stricte de respecter les règles liées au droit à la concurrence.
Aussi, lorsque le facteur collecte dans une entreprise, cette prestation, dénommée la Collecte PRIMO, est désormais payante au prix du marché, car elle est en concurrence avec des offres proposées par d'autres acteurs du marché. Nous n'avons pas le droit d'offrir ce service ni de le vendre à perte.
Ainsi, dans une partie extrêmement rurale de la Direction Meuse – Champagne – Ardennes, certains acteurs ont tenté de remettre des plis à des facteurs. En réalité, il s'agit d'un concurrent qui voulait nous piéger. Aussi, il est important de nous tenir au respect total des règles liées au droit à la concurrence, même si cela rompt avec une tradition.
Intervenant des Côtes-d’Armor
Nous avons signé dans notre département, entre grands partenaires, une convention entre différents partenaires (État, région, département, collectivités territoriales).
La notion de concertation, largement évoquée ce jour, me pose difficulté. En effet, il ne suffit pas de proposer des solutions, sans négocier. Il est important qu'il existe une part négociable pour construire ensemble des solutions, qui répondent aux évolutions et aux modernisations en cours.
Je conclus mon intervention en indiquant que j'apprécie beaucoup votre service de ramassage de papiers.
Un intervenant dans la salle
Je souhaite savoir de quelle manière est préservée la confidentialité de la lettre transmise par internet.

Marie LLOBERES
Cette lettre est produite dans des sites postaux, avec des logiciels homologués et sécurisés, par une filiale de La Poste ou sur une plateforme industrielle courrier en Lorraine. Aussi, il n'y a aucun risque. La lettre est par la suite matérialisée et acheminée dans le circuit postal avec des personnels assermentés.