Vidéo La Poste XIIe rencontre des présidents des CDPPT Mardi 18 octobre 2011 Les métiers : performance économique et modernité publique - Le Colis Isabelle DE LOISY, Directrice qualité et développement durable, à la direction du Colis Dominique ROUSSET Je vous propose d'entendre le témoignage d'un client, avant de laisser la parole à Isabelle de Loisy. Témoignage du directeur général de Maxicoffee, société spécialisée dans la vente en ligne de cafés et de machines à expresso Ce que le client recherche sur internet, c'est de retrouver un site de confiance, qui propose des bons produits à des bons prix. Nous avons commencé notre activité à deux, avec mon associé. Aujourd'hui, nous comptons une quinzaine de salariés, sur l'ensemble des métiers : services des ventes (logistique), métiers internet et informatique. Nous avons aujourd'hui un peu plus de 2 000 références. Nous envoyons tous les jours entre 150 et 200 colis. Nous connaissons des pics sur les périodes de fin d'année, où nous pouvons dépasser les 600 à 700 colis. Aujourd'hui comme depuis le début de notre activité, La Poste représente un partenaire principal. Nous savons qu'elle maîtrise parfaitement le dernier kilomètre. L'avantage avec La Poste, c'est que mon colis, qu'il soit envoyé à Bordeaux, Strasbourg ou à Lyon, globalement, il me coûtera la même chose. Cela me permet d'être entièrement compétitif avec des sociétés situées sur la capitale ou les grandes villes de province. Aujourd'hui, nous travaillons avec des produits de type So Colissimo. Cela représente une partie importante, car de plus en plus de personnes recherchent une livraison dans des relais plutôt qu'à leur domicile, car ils sont moins à la maison ou à leur travail pour recevoir leurs colis. Il est primordial de travailler avec ce type de partenaires pour apporter un bon taux de satisfaction à notre clientèle. Nous avons des projets de développement, car nous allons organiser notre troisième déménagement l'année prochaine. La société à terme – à horizon de deux ou trois ans – devrait compter entre 25 et 30 salariés. Nous pensons que nous avons encore beaucoup de choses à faire sur le marché, avant de développer le marché européen. Travailler avec La Poste main dans la main sur ce type d'approche permettra de vendre ces produits à l'étranger. Nous partons avec les mêmes avantages qu'une société concurrente qui pourrait être à Paris ou à Lille. Cela représente un vrai avantage, dans une situation où nous pouvons donner un bon cadre de vie à nos salariés. Quel commentaire pourriez-vous formuler, Isabelle DE LOISY, sur ce qui vient d'être dit ? Isabelle DE LOISY Le directeur général de Maxicoffee adhère depuis peu à notre nouvelle offre So Colissimo. Cette offre permet au client destinataire de choisir l'endroit où il souhaite être livré (domicile, point relais, bureau de poste proche du domicile ou du lieu de travail). Il faut savoir que le client souhaite, dans 88 % des cas, être livré à la maison, à son domicile. Aussi, le point relais n'est pas encore totalement plébiscité par nos clients destinataires, même si nous offrons cette possibilité. Dominique ROUSSET Nous allons parler de développement, notamment de l'achat en ligne, le e-commerce. Isabelle DE LOISY Nous sommes sur un marché concurrentiel, mais porteur. Nous discernons plusieurs avantages pour le territoire, concernant le e-commerce. Le e-commerce permet déjà de désenclaver les territoires et offre la possibilité au commerçant et à l'acheteur de nouer une relation commerciale, quel que soit le lieu d'implantation. Aussi, l'e-commerce participe à la réduction des inégalités, face à l'éloignement des zones commerçantes, notamment celles non alimentaires. Selon les études menées sur le sujet, plus un acheteur en ligne est situé loin d'une zone commerçante, plus il aura tendance à commander sur internet. 49 % des e-acheteurs sont situés à plus de quinze minutes des zones commerçantes, notamment celles non alimentaires. Au total, 57 % de nos clients e-acheteurs commandent en priorité des vêtements et du textile. Les acheteurs expliquent les raisons qui les conduisent à acheter en ligne : ils ont accès à des produits qu'ils ne peuvent pas acheter près de chez eux. Par ailleurs, ils ont le choix des prix. Enfin, ils évitent les déplacements. J'insiste particulièrement sur l'absence de déplacement. L'achat à distance peut faire économiser de l'essence. La FEVAD, avec l'aide de ColiPoste et de notre concurrent Kiala, a produit une étude démontrant des avantages du e-commerce sur le plan environnemental. Il est indiqué dans cette étude que l'achat en ligne et ce mode de consommation génèrent jusqu'à quatre fois moins d'émissions de gaz à effet de serre par rapport à l'achat en magasin. Dans ce domaine, La Poste et le colis ont un rôle primordial à jouer. En effet nous limitons les déplacements des consommateurs. De fait, le colis vient vers ces derniers. Par ailleurs, nous mutualisons déjà dans nos véhicules, notamment en milieu rural, où le facteur délivre à la fois le courrier et le colis. Il est toujours plus intéressant, pour la ville notamment, de voir un véhicule de La Poste avec 100 colis, plutôt que 100 personnes effectuant leurs achats à l'extérieur du centre-ville. Nous soutenons l'idée que La Poste et le colis, avec nos amis du courrier, sont les plus grands « mutualisateurs ». Ainsi, La Poste a un rôle majeur à jouer dans toutes les expérimentations liées à la logistique urbaine. En lien avec la CCIP des Hauts de Seine, la ville de Sceaux va proposer à ses concitoyens de pouvoir se faire livrer leurs marchandises achetées chez des commerçants de quartier, à n'importe quelle heure du jour et de la nuit. Aussi, ces partenaires se sont associés à nous, ainsi qu'au courrier (collecte des marchandises), pour utiliser nos consignes Cityssimo, qui seront positionnées en bout de ligne de RER (Plessis-Robinson). Cela permettra à l'habitant revenant du travail de récupérer ses courses et son colis en même temps et sur un même lieu. Souvent les collectivités territoriales se demandent pourquoi il ne serait pas possible de mutualiser toutes les marchandises, dès lors qu'elles arrivent en ville notamment. Nous leur proposons en réponse de cartographier les arrêts et les stationnements de nos véhicules. C'est ce que nous avons réalisé à Grenoble, avec nos collègues de Chronopost et d'Exapaq, pour installer des boîtiers dans une trentaine de véhicules qui livrent le centre urbain de Grenoble. Nous nous sommes ainsi rendu compte que les véhicules de livraison de Chronopost et ceux de ColiPoste ne s'arrêtaient pas au même endroit. Aussi, il est difficile, dès lors que l'on ne sert pas le même client, de réaliser de la mutualisation, d'autant plus si les services ne sont pas menés aux mêmes heures et auprès des mêmes cibles. Par ailleurs, un projet est en phase de mise en place à Paris, sous le patronage de M. BAILLY – le projet ALUD . qui a pour objectif tout en créant des emplois de diversifier les modes de livraison du dernier kilomètre. Ainsi, des commis livreurs apportant les courses réalisées par un particulier chez le petit commerçant du coin se verront aussi confier des colis. Le tout sera livré à domicile. Le colis est partenaire à la fois des collectivités territoriales et du e-commerce, pour lesquels nous devons accompagner les développements et les changements. Échanges avec la salle Xavier CADORET Qu'en est-il de la démarche de qualité postale pour le colis qui sort de France ? Comment choisissez-vous vos sous-traitants et existe-t-il un cahier des charges ? J'ai pour ma part connaissance d'un incident qui s'est produit dans ce domaine. Isabelle DE LOISY Des contrats ont été passés avec des postes sur un certain nombre de destinations (États-Unis, la Chine) qui nous obligent à respecter une qualité de service très précise. Paul-Marie CHAVANNE, directeur du Colis Express Sur l'international, il est possible d'avoir recours aux circuits express, qui sont bien plus rapides et apportent davantage de garanties que le colis postal, tout en étant toutefois bien plus chers (trois à six fois plus onéreux). Lorsque le client choisit le colis de type postal, nous passons par l'intermédiaire d'accords interpostaux. Si la poste partenaire fonctionne de manière non satisfaisante, La Poste n'y peut pas grand-chose, hormis de créer des clubs de postes performantes pour élever ensemble nos standards internationaux de qualité, avec l'engagement de toutes les postes parties prenantes. Intervenant du Territoire de Belfort J'aimerais savoir si La Poste se charge de la récupération des capsules d'expresso, comme il me semble l'avoir lu dans le rapport annuel. Isabelle DE LOISY Cela n'est pas effectif en France, pour l'instant. En effet, le modèle de réversion logistique n'est pas aisé à mettre en place. De fait, les clients acceptent de renvoyer les capsules, mais sans payer les frais de cet envoi. Aujourd'hui, chez Nespresso, il est possible de déposer les capsules dans les magasins. Notre direction commerciale et les directions marketing travaillent sur ce sujet pour développer une offre dans ce domaine. En effet, ce type d'offres va être de plus en plus plébiscité par les clients destinataires.