La 14e édition des ETS se déroule les 7 et 8 décembre 2011 autour de la problématique : «Demain : quels services publics locaux?». L'occasion de présenter l'étude de Médiascopie "Les mots du service public" disponible sur ce site. Organisés par le CNFPT et l’INET, les Entretiens Territoriaux de Strasbourg sont le rendez-vous incontournable des managers territoriaux. Le Groupe La Poste y animera un atelier sur le thème « De l’usager au client du service public : mutations et paradoxes ».

Après une édition 2010 consacrée à la réforme territoriale, c’est au tour du service public de demain d’être au cœur des Entretiens Territoriaux de Strasbourg. Quelles évolutions depuis la décentralisation ? Quel avenir pour le service public ? Quel rôle à jouer pour les citoyens et les usagers ? Autant de questions qui seront abordées au cours des 38 ateliers et débats organisés par le Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT) et plus particulièrement par l’Institut national des études territoriales (INET).

De l’usager au client du service public : mutations et paradoxes

Si chacun peut constater un glissement de la notion d’usager vers celle de client dans les services publics, le sens de ces termes et les raisons de cette évolution restent encore flous. Un débat organisé par Le Groupe La Poste entre Bernard Dreyfus, médiateur délégué auprès du Défenseur des Droits, Georges Lefebvre, Délégué général du Groupe La Poste et Denis Muzet, sociologue à l’Institut Médiascopie, tentera d’éclairer et de nourrir la réflexion sur cette mutation.

Entre volonté de performance et peur du « tout rentabilité »

Contraintes externes (mise en concurrence, maîtrise des dépenses publiques, normes européennes...) ou réponse aux exigences des citoyens ? De l’usager, utilisateur d’un service standardisé, au client à la recherche d’offres individualisées disponibles sur de multiples canaux, les administrations et les entreprises publiques doivent aujourd’hui offrir un niveau de qualité et de disponibilité équivalent à celui du secteur marchand (lieux d’accueil physique de proximité, amplitude horaire et outils « dématérialisés »). Tout l’enjeu est de concilier ces exigences de performance, les contraintes financières croissantes du secteur et l’attachement fort des citoyens aux services publics et leur maintien sur tout le territoire. La présentation de l’étude « Les mots des services publics » par Denis Muzet permettra d’enrichir le débat sur les attentes et les interrogations des Français face au secteur public.