La Poste > Particulier > Actualités > La Poste, 1er de la relation client en 2012
-
Envoyer et recevoir du courrier
-
Envoyer et recevoir des colis
-
Gérer votre argent
-
Profiter de nos services en ligne
-
Découvrir nos offres mobiles
-
Consulter nos tarifs
-
Collectionner
La Poste, 1er de la relation client en 2012
Le 6 juin 2012, La Poste a remporté le 1er prix du Podium de la Relation Client® 2012 Bearing Point-TNS Sofres, dans la catégorie « Entreprises de service ».
Vous pouvez lire et partager cette vidéo directement sur Youtube
Les trois critères les plus importants pris en compte dans cette catégorie ont été la résolution rapide des problèmes et des réclamations, la réactivité et la capacité à répondre aux attentes des clients en une seule fois.
« Le podium de la relation client »constitue l’évènement référence de la relation client en France et le prix majeur dans ce domaine.
Fondé sur l’écoute des clients *, il vient cette année récompenser La Poste pour la qualité de sa relation de service et l’engagement des postiers au quotidien envers les clients.
La relation client en face à face a ainsi été totalement modernisée avec le déploiement d’un nouveau modèle de distribution : « l’Espace Service Client », bureau sans guichets, fondé sur le libre-service, l’automatisation et où les postiers vont au-devant du client pour la délivrance du service. Cette modernisation est accompagnée par un programme de certification AFNOR d’engagements de service des 1000 plus importants bureaux de poste et fondé sur un référentiel de standards de service mesuré annuellement par 60 000 visites mystères réalisées par un cabinet indépendant. Fin mai 2012, 1147 bureaux de poste ont obtenu cette certification, faisant de l’Enseigne La Poste le plus grand réseau d’agences certifiées engagements de service d’Europe.
La relation multicanal, développée par le Groupe La Poste, permet par ailleurs de répondre aux attentes des clients, notamment en termes de simplicité, d’accessibilité et de proximité. En 2009, Le Groupe a mis en place le Service Consommateurs accessible par un numéro court unique (le 3631, numéro non surtaxé), adossé à 11 centres d’appels, ainsi qu’une adresse postale unique et un espace service consommateurs accessible à partir de la page d’accueil du portail internet www.laposte.fr. Le service consommateurs est également présent sur Facebook et sur Twitter avec deux comptes : @lisalaposte pour les questions sur les produits et services et @suivi_avec_lisa pour le suivi automatique des envois courrier et colis.
Enfin, pour inscrire ses valeurs au cœur de l’expérience client, La Poste s’appuie sur l’esprit de service de l’ensemble des postiers : la qualité de l’accueil et du contact, la qualité de l’écoute et la recherche de l’efficacité. Ces attitudes traduisent au quotidien l’engagement individuel et collectif des postiers pour la satisfaction des clients.
* Méthodologie de l’étude Bearing Point – TNS Sofres
Les lauréats sont définis par secteur d’activité sur la base de leurs résultats à une enquête d’opinion réalisée en ligne auprès de 4 000 personnes, clients ou usagers de plus de 180 entreprises et administrations, dans 11 secteurs d'activité (Assurance, banque, services, tourisme, services publics, etc.). Cette étude est la plus importante réalisée en France dans ce domaine où les clients et usagers sont seuls juges.
Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise et administration avec ses clients, sur la base de 14 critères détaillés, notés de 1 à 10 : La facilité de contact - La qualité de contact - La capacité à répondre aux besoins - La disponibilité et la clarté de l'information - La réactivité - La réponse aux attentes en une seule fois - Le SAV, la gestion des réclamations - La capacité à innover - La capacité à fidéliser - la pro-activité - Les informations et prestations proposées en point de vente/d'accueil - par téléphone - sur le site Internet - via les applications mobiles téléchargeables.
