Les engagements clients de La Poste
89% de ses clients* font confiance à La Poste. Pour conserver leur confiance et les satisfaire davantage, le Groupe doit encore et toujours progresser en s’adaptant aux exigences toujours plus élevées de ses clients. La Poste a ainsi adopté cinq grands engagements clients pour répondre à leurs principaux points d’insatisfaction.
* (Baromètre Confiance TNS Sofres-La Poste, avril. 2009).
Mesurer la satisfaction des clients
La Poste s’est dotée des outils nécessaires pour piloter le respect de ses engagements et mesurer la satisfaction de ses clients :
- De nombreux indicateurs de suivi de la qualité de service sont mis en place.
- 3 000 visites qualité sont réalisées mensuellement dans les bureaux de poste à forte fréquentation par des enquêteurs mystères d’un organisme externe.
- Des enquêtes de satisfaction sont effectuées régulièrement sur tous les services, mais également auprès des clients qui ont déposé une réclamation.
Élaborés avec la participation de tous (clients, associations de consommateurs, postiers, élus...), les engagements clients du groupe La Poste manifestent l’esprit de service et l’engagement qui animent l’ensemble des postiers pour apporter toujours plus de satisfaction à ses clients.
Les 5 engagements clients
1 - Développer l’information de nos clients sur nos services
La Poste s’engage à informer annuellement tous ses clients sur ses services et sur leurs modalités d’accès. Un document d’information décrira de manière simple les offres et les modes d’accès multicanaux aux services de La Poste. Bien entendu, les bureaux de poste restent entièrement à la disposition de ses clients et constituent le lieu privilégié pour une relation et un conseil personnalisés.
Toutes les informations sur les services et les produits de La Poste sont également régulièrement mises à jour sur le site Internet : www.laposte.fr/particulier
2 - Donner accès à l’information sur les conditions de distribution du courrier
La Poste offre à ses clients la possibilité d’accéder le jour même, en appelant le 36 31 (numéro non surtaxé), aux informations sur les conditions de distribution de leur courrier. Si un dysfonctionnement de la distribution sur la tournée du client est constaté, La Poste s’engage à ce que la distribution du courrier sur cette tournée soit effectuée dès le lendemain.
3 - Proposer une deuxième présentation gratuite à domicile pour tout recommandé
En cas de non-remise d’une lettre recommandée, les clients, informés par un avis de passage dans leur boîte aux lettres, peuvent appeler le 36 31 (numéro non surtaxé) avant 14h00 (le samedi avant 12h00) et bénéficier gratuitement le lendemain (le lundi, en cas d’appel le samedi) d’une seconde présentation à domicile de leur lettre recommandée par leur facteur.
4 - Améliorer le traitement des réclamations
Pour toute réclamation à laquelle La Poste n’aurait pu répondre immédiatement, l’entreprise s’engage à transmettre sous 48h00 maximum un accusé de réception informant ses clients des modalités de traitement de leur dossier et du délai maximum dans lequel ils recevront une réponse.
5 - Réduire l’attente en bureaux de poste
Dans les 1 000 plus grands bureaux les plus fréquentés, La Poste s’engage :
- À réduire à moins de 8 minutes le temps d’attente moyen dès fin 2010.
- À permettre aux clients de réaliser les opérations de dépôt/retrait Courrier-Colis ainsi que les opérations de retrait d’argent courant en moins de 5 minutes à fin 2009.
Ces engagements nationaux seront complétés par des engagements locaux pris dans chacun des 1 000 bureaux.
Pour atteindre ces objectifs, un grand programme d’amélioration de l’accueil et de réorganisation des bureaux de poste est mené :
- De nouveaux dispositifs sont mis en place pour faciliter la réalisation rapide des opérations simples comme le retrait ou le dépôt des courriers et des colis.
- Le nombre d’automates (distributeurs de billets, urnes de remise de chèques...) est renforcé afin de permettre la réalisation rapide des opérations, notamment bancaires.
- Des responsables d’accueil sont mis en place pour orienter les clients à leur arrivée dans le bureau de poste et leur permettre de réaliser le plus rapidement leurs opérations.
- Enfin, dans les grandes agglomérations, les horaires d’ouverture des bureaux de poste ont été élargis (jusqu’à 20h00 en semaine et jusqu’à 13h00 voire 17h00 le samedi).
