L’Enseigne La Poste
Pour atteindre son objectif de 95% de clients satisfaits à l'horizon 2012, l'Enseigne déploie un nouveau modèle d'accueil, de conseil et de vente, adapté à la diversité des besoins et faisant évoluer la relation Clients. L'Enseigne s'est également engagée dans une politique de qualité de service ambitieuse.
AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT EN BUREAU
A l’écoute de ses clients et attentive à leurs besoins, l’Enseigne a la volonté de leur offrir les meilleurs services. Il s’agit de faire en sorte que chacun d’entre eux soit satisfait du service rendu et ait envie de « choisir » La Poste plutôt que de la subir. Comment ? En améliorant l’expérience client en bureau dans ses quatre principales composantes : l’accessibilité, l’accueil, l’efficacité du service et la qualité du conseil. L'Enseigne a lancé une démarche inédite de co-construction "Bienvenue à La Poste" portée par les équipes en bureaux et leurs clients se concrétisant par des plans d'actions locaux visant à améliorer cette expérience. Le « projet d’établissement » qui en résulte engage durablement les bureaux vis‐à‐vis de leurs clients, dans une démarche de progrès continu. Dans le même esprit, l’Enseigne La Poste a mis en place une politique qualité ambitieuse, avec le déploiement de 8 standards de service attendus et le lancement d’une démarche de certification de service des bureaux de Poste par l’AFNOR. Les résultats sont tangibles : dans les bureaux ayant fait l’objet d’une mesure régulière, l’attente est passée de 8 minutes 27, en novembre 2008, à 4 minutes 01 en juin 2009*.
* temps d’attente moyen pour les opérations rapides observé en juin, sur les bureaux ayant fait l’objet de visites Qualité.
DES ESPACES DE VENTE ADAPTÉS ET ATTRACTIFS
Un nouveau modèle d’accueil et de conseil à la vente est déployé depuis début 2009, pour répondre à trois objectifs principaux : réduire l’attente, accroître la satisfaction clients et développer la performance commerciale. Comment ? En développant l’utilisation des automates pour les opérations simples et la vente en libre service, pour dédier l’intervention des guichetiers et conseillers aux opérations nécessitant leur expertise.
Le bureau de poste est désormais organisé autour :
- d’un espace bancaire (conseillers financiers et gestionnaires de clientèle)
- d’un espace de vente avec : un libre service produits, un espace automates, des îlots polyvalents (Encaissement rapide, retrait dépôts des instances, Services Financiers, Accueil Pros)
Dans cette nouvelle configuration, les guichetiers accueillent dans l’espace de vente, orientent, accompagnent, conseillent et vendent.
Pour renforcer son accessibilité, l’Enseigne adapte par ailleurs son réseau aux modes de vie des ses clients, en proposant des horaires étendus et en diversifiant les modes d’accès aux produits et services (via notamment le site de vente en ligne monbureaudeposte sur internet).
UNE PRÉSENCE POSTALE TERRITORIALE DIVERSIFIÉE
Depuis 2004, La Poste mène un travail de concertation avec les élus pour adapter son maillage territorial aux évolutions démographiques. Le contrat de présence postale territoriale 2008‐2010 signé en novembre avec l’État et l’Association des Maires de France précise les obligations de La Poste en matière d’aménagement du territoire et les modalités de son financement grâce à la création d’un fonds de péréquation. Doté d’environ 140 millions d’euros chaque année sur la période 2008‐2010, ce fonds garantit une juste répartition entre les départements et donne la priorité aux zones rurales, de montagne, urbaines sensibles et aux départements d’outre‐mer. Parallèlement, l’Enseigne La Poste continue de développer son réseau de points de contacts partenaires :
- Pour assurer la pérennité du réseau rural dans un cadre de relations apaisées avec les populations et les élus,
- Pour réduire les coûts d’exploitation du réseau grâce au remplacement des bureaux insuffisamment fréquentés par des Agences Postales ou des Relais Poste,
- Pour contribuer à proposer une offre de services de qualité, accessible et adaptée aux lieux et modes de vie des clients.
