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La Poste, n°1 de la Relation Client des entreprises de services !

Le 10 février 2014, La Poste a reçu pour la deuxième fois consécutive le 1er Prix du Podium de la Relation Client pour le secteur « entreprise de services »*. Véritable référence dans le domaine de la relation client en France, ce classement salue les efforts et l’engagement de La Poste et des postiers pour améliorer la qualité de service et la satisfaction des clients.

Au cours des dernières années, La Poste a totalement repensé la relation client en face-à-face, par téléphone et sur le web, pour répondre aux nouvelles attentes de ses publics.

A ce jour, elle est le seul grand opérateur postal à avoir développé une politique volontariste d’engagements clients de grande ampleur, co-construite grâce à la consultation des clients et des postiers.

La relation en bureau a également été totalement modernisée avec le déploiement d’un nouveau modèle de distribution : « l’Espace Service Client », bureau sans guichet fondé sur l’accueil et le conseil des postiers, le libre-service et l’automatisation. Pour les bureaux de poste les plus importants, cette modernisation s’accompagne d’un ambitieux programme de certification AFNOR d’engagements de service fondé sur un référentiel de standards de service, qui est mesuré annuellement par 40 000 visites mystères réalisées par des cabinets indépendants. Fin 2013, près de 1 400 bureaux ont obtenu cette certification, faisant de l’Enseigne La Poste le plus grand réseau d’agences certifiées engagements de service en Europe.

En 2009, La Poste a mis en place un Service Consommateurs grand public multicanal, composé de postiers spécialement formés pour répondre aux demandes des clients. Accessible depuis un numéro court, le 3631 (numéro non surtaxé), une adresse postale unique et un espace Internet dédié sur Laposte.fr, le Service Consommateurs a aussi été déployé sur les réseaux sociaux, avec un accès via Facebook et Twitter (compte @lisalaposte pour les questions sur les produits et services et compte @suivi_avec_lisa pour le suivi automatique des envois courrier et colis). Et depuis 2013, un accès via webcam en langue française des signes est proposé aux personnes sourdes et malentendantes.

Toutes ces actions sont guidées par l’esprit de service des postiers, qui s’engagent au quotidien pour la satisfaction des clients.

* Enquête réalisée par BearingPoint et TNS Sofres en décembre 2013 auprès de clients/usagers d’entreprises/administrations, issus d’un échantillon de 4 000 personnes.

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